预防工作场所暴力的措施13篇

时间：2022-11-06 17:25:07 来源：网友投稿

预防工作场所暴力的措施13篇预防工作场所暴力的措施　　医疗工作场所防止暴力行为中国版指南（2013-2014）　　二、事前防范　　由于种种原因，如今医患之间的紧张情绪似有绷紧之势，时有医下面是小编为大家整理的预防工作场所暴力的措施13篇,供大家参考。

预防工作场所暴力的措施13篇

篇一：预防工作场所暴力的措施

　　医疗工作场所防止暴力行为中国版指南（2013-2014）

　　二、事前防范

　　由于种种原因，如今医患之间的紧张情绪似有绷紧之势，时有医患之间的恶性暴力事件发生。为了确保医疗环境健康有序、确保医生的身心健康、确保中国医改大计顺利推进，兹制定医疗工作场所防止暴力行为中国版指南，医务人员应当在恪守职业职责，尽心尽力解除患者的疾痛，努力维护医患和谐的前提下，参考使用本指南。

　　事前防范是指针对可能出现的风险，预先采取或拟定一些必要的防范措施。事前防范可将恶性事故消弭于萌芽之中，是避免医疗场所暴力行为的最有效措施。

　　1、提高医患沟通的技巧对全体医务人员包括医技和服务人员进行医患沟通技巧培训，建立规范化服务语言。有可能的话，通过评比各岗位最佳服务明星

　　一、简介

　　等方式来促进医务人员提高沟通与交流技巧。此外，各个教学医院尤其应当注重对医学生人文素养的教

　　本指南主要分为事前防范、事中应对和事后处理三部分。分别针对医疗场所暴力事件的萌芽、爆发以及善后等不同阶段进行处理。

　　育，加强对生物-心理-社会医学模式的教学与培训。通过医患沟通，让患者及时准确地了解自己的病情，积极配合医护人员参与治疗。在沟通时要把患者病情的转归尽早告知家属，提前和患者家属做好沟通工作，

　　尤其是患者病情有可能向严重发展时，要提前向患者家属反复交待病情及风险，使其做好心理准备。在与患者沟通时，应做到避免主观评判患者前期诊疗的效果，若在学术上坚持认为前期诊疗存在过错，此类错误可在本科室会上进行点评交流，但切记不得将自身主观判断告知患者或患者家属。加强健康教育，建议在术前对病人及主要家属进行疾病的预后及手术并发症的全面培训教育。改变现在术前简单沟通签字了事的作风，建议医院成立专门的健康教育科。教育患者让其了解医学科学发展的现实情况，很多疾病还没有完美的治疗方案，医学科学正在进步，但不应过于强调所谓的“医学奇迹”。医院应严禁社会人员在院内散布非法医疗广告，并建立相应机制鼓励医生在有余力时，定期面向患者宣教正确的健康知识，教育患者正确认识疾病与自身。尽量了解患者和家属的性格特征、就医期望和情绪变化以及有无精神疾病，当患

　　者对治疗效果要求过高或者不满时，要及时结合其人格特点加以疏导。筛选高危人群：既往有精神病史；合并抑郁症；情感受挫；因各种情况存在自卑心理；经济条件较差，久病不愈丧失治疗信心等等。应在积极帮助他们克服上述因素的同时予以高度警惕。对某些辗转多家医疗机构治疗不愈的患者而言，医院之间应加强沟通联系，及时通报相关信息。完善患者知情同意流程，在问诊患者既往史、过敏史、生育史、家族史之后请患者或者家属过目，然后签字确认。重大的事项尽可能做到多名家属集体告知，若人不齐，也应尽可能做到分别告知到位。及时全面书写手术前谈话，需让患者及家属了解每项意外都可能导致死亡，并详细向患者家属解释。有条件的医院应该备有谈话室，安装音频录制设备。谈话医生应注意提高自己的语言、礼貌修养，特别要注意自己的语言对对方的影响，及时调整用词、语气。无论对患者病情很有把握

　　或对患者疗效预期很差，与患者及其家属交流时尽量不要使用非常肯定的语气。对于熟人朋友，亲属同学介绍来的患者，也应该一视同仁，不要忽略以上步骤。

　　有定期检查措施。完善医院办公室与病房的布局，将病区与医生工作区分开。同时医生应加强风险防范意识，任何时间场地尽量不背对病人及家属。在值班时尽量避免独处一室，切勿背靠大门。医护人员平时应

　　2、做好安全防范措施

　　注意锻炼身体，上班时可以穿轻便运动鞋，护士可适当学习女子防身术。新入职的员工要及时熟悉工作环

　　应在医院显著位置广为张贴告示，宣示医院对院内暴力事件的零容忍态度。医院应加强安检，禁止患者及家属携带有可能造成他人伤害的器具进入医院。要有危机意识，纠纷的苗头一旦萌芽，就要想到有演变为“医闹”的可能。上班时间，诊室与病房不允许无关人员出入，一个病人的陪护最多一到两人，其他无关人等除非有当值医生的允许，才能进入病区。建议每个诊室和办公室的桌子下面安装隐蔽的紧急呼救按钮，如遇意外可一键呼出，直通医院保卫处或公安部门。紧急报警装置应该像火警装置一样普遍，并

　　境周边的出入口，全体医护人员都应熟悉逃生通道。日常应以科室为单位，不定期开展院内医护人员人身遭受暴力伤害的演练，尤其做好大血管损伤应急演练，从而持续改进。手机设定好医院保卫处及公安部门的一键呼出的快捷键。事先可以编辑好求救短信储存在短信草稿箱中，便于事发时快速群发求救。如有可能，医护人员应随身携带血型卡或在医院员工信息系统中增添这些信息。严格执行探视制度，明确规定探视时间以及人数。非探视时间，禁止病患及家属随意出入。所有病房大楼均设置门禁系统，只有医生及有权

　　限的医护人员有权利自由出入大楼，家属需持探视证进出。所有科室再设门禁系统，只有本科室人员可以进出，家属需在探视时间才可以进入探视。在病房门口、接待室等患者家属易聚集的地方设立摄像头，医院相关部门进行监控，发现苗头，及时巡视，排查隐患。建议医院后勤部门定时检查摄像头及存储设备是否有效。如有可能宜使用广角高清摄像头。注意楼梯、走廊及地下停车场等易出现安保盲点地带的防护。在诊室和病房集中区域设立安全屋，平时可用作杂物间或休息室，一旦有事发生即可发挥庇护用途。安全屋的大门及门锁需提高防护级别。请求在医院内部设立公安机关的派出机构，医院自身也应建立健全安保队伍。除硬件设施外，医院医务部门应当建立相关负责机构，应对患者的投诉，使后者的意见和建议有表达的渠道，以免出现与一线医生“硬顶”的局面。尽量避免在网络社交媒体（如微博，微信）上发表可能引

　　发争议的观点或结论，以免与网民发生冲突，甚至进而演变为线下真实暴力事件。

　　3、购买保险

　　建议医院为每一位身处一线的医护人员和保安队伍购买较高额度且保护全面的人身意外伤害保险。

　　三、事中应对

　　事中应对是指一旦医疗场所爆发针对医护人员的暴力事件时，医护人员应当及时采取合理合法、安全有效的防护措施，以保护自身生命财产安全。最基本的应对原则是：尽最大可能迅速脱离事发现场，撤退中应防止人身伤害。

　　1、纠纷发生时，保持冷静，正确判断。对患者及其家属的误解，要做好解释工作，要富有同情心和爱心，努力争取互相谅解。

　　4、无论患者或患者家属是否知晓，任何因自身造成的不良后果应主动上报医院医疗纠纷处理部门。若患者或患者家属已知晓工作失误，与患者或患者家属沟通时应积极引导到医院医疗纠纷处理部门按程

　　2、当事医生感觉患者已经对自己失去信任，则可以把病人转到上级医师或者主任及主任指定的其他医务人员手下，更换主管医生有时也可以避免事态扩大。

　　序处理（医院医疗纠纷处理部门遇到此类情况时，应根据实际情况积极正视工作失误，不得有任何护短行为），任何时候不得与患者或患者家属私下协调解决。

　　5、如果事态恶化，无法控制，应及时报警或通3、对故意挑刺的人，首先也要以理服人，耐心解释。设法使矛盾双方分开，商谈时应避免在患者集中、嘈杂的地方，必要时通知上级医师，协助纠纷解决途径。如果患者或者家属情绪已经趋于失控，应该避免当事人继续与患者“面对面”，宜直接请医院相关职能部门、上级医师或者主任、护士长来处理。6、注意自我保护，涉事医生使用周边顺手物品用于正当防卫，如利用钢制病历夹抵挡和防护砍刺；也可将白服叠厚，缠绕在左手或左前臂（左利手者可以缠绕右侧），抵挡各种钝器和锐器对身体的伤害。知医院相关部门，鼓励尽可能多的同事、现场非涉事患者及家属立即向警方或安保部门求助。

　　人员近视居多，在面对医闹暴徒时要非常注意保持一7、如应对时间充裕，可以及时脱掉白服，混在现场人群当中，迅速脱离现场，以躲避伤害。有条件者应互相扶助，及时逃离现场或躲于安全屋中。确保安全后可凭借手机，平板电脑等手持设备照相摄像以取得更多现场证据。11、如遇砸门砸窗等情况，可用室内桌椅等办公设施顶住门窗。平时应在办公室内配备一些非管制防暴用品，以应不时之需。定距离，防止眼镜碎片造成的二次伤害。

　　8、个人处境安全后应及时通报上级，并通过医院总值班通知医院手术室进行备血和做好抢救涉事医生和患者的准备。

　　四、事后处理

　　事后处理是指暴力事件结束后采取的种种措施，主要包括保存现场、固定证据、减少损失、总结经验

　　9、如果不幸被医闹暴徒围缠，有条件的应果断采取正当防卫的措施。

　　及吸取教训等。

　　1、及时将受伤的涉事医护人员、安保人员、患10、在逃离或抵挡过程中，应注意身上配饰——如眼镜、项链、戒指等带来的二次伤害。尤其是医护者及家属送医救治。

　　2、医务科中附设熟悉相关法律的人员，能够及时合法的取证、能够保障医生的权利。有条件的医院可以设置独立的法务科，聘请专职律师。6、在获得可靠证据的前提下，积极依据现有法律，追究施暴者的法律责任，增进全社会依法办事理念的确立。3、积极配合公安机关做好现场证据的固定工作，并保存好现场照片、伤痕照片和监控视频，及时寻找目击者进行笔录。毋庸讳言，医疗场所频现暴力事件有其深层次的4、对涉事的医护人员和安保人员应做好心理抚慰工作，个别难以承受者应有心理支持的预案。原因，在大环境无法迅速改善的的情况下，希望这份指南能够帮助医疗机构及个人在医患纠纷的事前、事中和事后加以合理应对，以避免无谓的生命财产损失。5、在不影响公安机关办案的前提下，医院应当敦促公安机关尽快选取合适时机，通过各种途径及时向外界披露事发真相。医院新闻发言人或宣传科负责人应具备危机处理素养，主动和媒体保持畅通的联系渠道，确保信息发布及时准确。四、结语

篇二：预防工作场所暴力的措施

　　对方可能正表现出一副挑战性的姿态例如与你面对面地站立大声说话撑腰交叉手用手指指向你及用眼睛一直盯着你但此刻要冷静地收藏自己的负面情绪及对立的姿态并保持正面乐意协助专业及肯定的态度否则可能会令事件激化

　　防损部工作场所暴力预防程序

　　1.目的：

　　1.1预防工作场所暴力事故，为员工和顾客创造安全的工作环境和购物环境。1.2最大程度上降低工作场所暴力事故发生的可能性和事故的严重性，减少和控制工作场

　　所暴力事故给公司带来的负面声誉影响。

　　2.适用范围：

　　2.1本程序适用于防损部员工预防和处理工作场所暴力事故。2.2工作场所暴力预防的主要预防对象是造成人身伤害的行为暴力和威胁伤害他人的语言

　　暴力。

　　3.定义：

　　3.1工作场所暴力-工作场所暴力是指员工、管理层、供应商、顾客或同事的亲友在工作场所或因为工作的原因遭受人身或语言的暴力行为，造成对其安全、幸福和健康明确或含蓄的挑战。暴力行为包括但不限于：•口头恐吓（类似说“小心一点”之类的语句；包括恐吓电话、恐吓短信、恐吓信件等）•恶语伤人、恐吓行为、威胁伤害他人•在公司范围内，公司车辆内或在公司组织和赞助的活动中携带枪支、非法刀具、易燃物品、炸药或其它武器•参与危险、威胁或不必要的打闹行为•伤害他人身体、斗殴或挑衅他人斗殴•跟踪或骚扰他人

　　3.2工作场所暴力事件类型-防损部员工所面临的工作场所暴力事故类型以及产生的原因主要包括以下类型：•组织内部型：指由员工之间的个人冲突或员工对企业组织不满而导致的暴力事件。•客户型：指由顾客的不满、愤怒和沮丧而导致顾客对防损部员工实施暴力伤害或威胁实施暴力伤害的事件。

　　•犯罪型：指因为犯罪嫌疑人针对财物犯罪或其它利益冲突引起的暴力事件。对于防损部员工，此类暴力事件的主要表现形式是犯罪嫌疑人实施暴力伤害和威胁实施暴力伤害，其发生的地点既可能在商场/办公室内，也可能在商场/办公室外。

　　•工作违纪型：指防损部员工在工作过程中违反公司政策和程序，对他人如顾客或当事人实施暴力行为的事件。

　　3.3防损部工作场所暴力预防的责任人包括商场/办公室防损部经理和防损部每一位同事。防损部同事应执行工作场所暴力预防政策，不得实施工作场所暴力，并承担预防工作场所暴力和处理工作场所暴力事故的责任。

　　3.4严重的工作场所暴力事故的发展过程分为出现让人注意的行为、出现语言暴力和口头威胁、出现危险的动作、造成身体伤害和严重情况下导致死亡这几个阶段。工作场所暴力预防的关键在于在事故萌芽阶段进行预防和控制，阻止事故的发生或扩大。

　　3.5防损部员工遇到的工作场所暴力的主要风险因素包括但不限于：•与不诚实的顾客乃至犯罪嫌疑人的冲突•工作场所为公共场所•工作地点可能位于高犯罪率区域•遭遇脾气暴躁，思维偏执和有暴力行为倾向的顾客•遭遇有精神障碍的顾客•遭遇受酒精或毒品影响的顾客•需要保护现金和昂贵的商品•夜间值班和夜间返回住所•与传染病病毒携带者发生直接身体接触

　　3.6近年来的暴力事故记录统计显示，工作场所暴力事件发生频率较高的区域包括：•收银线•前台和服务台•防损部接待室•食品销售区，尤其是生鲜销售区•上下班线路•收货区

　　4.工作场所暴力预防

　　4.1工作场所暴力预防政策–工作场所暴力行为是不可以接受的行为而且违反公司政策。任何违反政策的同事将会受到纪律处分，甚至解聘。任何因为违反这一政策而被解聘的员工将不得被重新聘用。在必要的情况下，公司会因此提出指控或寻求法律机关的合作。

　　4.2致力于为每一位员工提供安全可靠的工作环境。为此，我们期望每一位同事都能协助公司，共同营造一个没有骚扰、暴力和恐吓的工作环境。这包括了保障一个对员工、管理层、供应商、顾客、会员、以及员工的亲友均没有潜在暴力威胁的环境。

　　4.3防损部员工在入职安全培训和定期安全更新培训中都需要接受有关工作场所暴力预防的培训。培训的内容包括工作场所暴力的定义、风险因素、预防措施和报告程序。相关安全更新培训应至少每年进行一次，由本单位经理统筹安排。

　　4.4商场/办公室内工作场所暴力预防的硬件设施和管理性措施包括但不限于：•风险较高的区域包括收银线、前台和服务台、防损部接待室都安装有闭路电视监控摄像头。•保持良好照明。•防损部办公室的门和连接接待室与监控室的门有牢固的锁，这些房间可以成为被人追袭时的躲避场所。•防损部接待室内不存放可能成为武器的物品如啤酒瓶、木棍等。•防损部接待室的桌椅布置可以将防损部同事和带入谈话的当事人分开，在当事人对防损部同事实施暴力侵害时这些桌椅可以起到隔离的作用，方便防损部同事闪躲和逃离。•在商场/办公室内尽可能少的保存现金。•避免个人持有大量现金。•避免隔离的工作区域和独自工作。•在交班时交代上一轮班中遇到的“不满而情绪激动”的顾客的情况。

　　4.5预防工作场所暴力事故的发生需要密切注意暴力行为的前兆和工作场所暴力的初期表现，发现这些暴力行为前兆和暴力初期行为时应通过沟通的方式阻止暴力行为的发生和发展，必要时需要向上级管理层报告。暴力行为前兆和初期行为表现包括但不限于下列情况：•直接或隐晦地表示有一些不幸的事情将会发生在某人身上。•出现恐吓、骚扰、欺凌及其它不当及侵略性的行为（包括行为上或语言上）。

　　•携带武器返回工作地点，在工作地点挥动武器，或扬言随时会使用武器。•在言谈间显示出崇尚以武力解决问题，并同情以暴力杀人的人或行为。•遇到一些个人问题，包括家庭、财政、健康及个人方面的困扰，表示出厌世情绪。•有吸毒或酗酒的行为。•日常行为模式出现突发及不寻常的改变，包括工作业绩恶化、突然增加旷工等违纪

　　行为和家庭关系不稳定等。•有偏执的行为。•有暴力行为的前科。•与上司和同事关系紧张，经常怀疑或认为有人向他攻击。•不能容忍别人的批评及承担犯错的责任，表示要教训及向某人报复。•难以控制个人之脾气，经常感到愤怒，挑战正常行为的底线，漠视其它人的安全。•在工作上遇到危机，例如面对被开除、纪律处分，及因工作调动而忧虑失去已有的

　　地位。•送警方处理，表现出强烈不满或情绪激动的当事人。4.6在发现组织内部型暴力事件的预兆或初期行为时，防损部员工应尽量通过沟通消除个人冲突和对企业组织不满，避免导致的暴力事件。任何知悉员工之间可能发生暴力行为的第三方应马上通知本单位防损部经理。防损部经理在了解情况后，应立即与相关员工沟通，尽量获得相关员工理解，并向其申明公司对工作场所暴力的零容忍态度。当防损部经理认为此工作场所暴力事件的人身伤害威胁在努力沟通后仍未能得到有效控制时或确认相关员工确有威胁伤害他人的语言威胁事实时，应按照工作场所暴力投诉报告要求进行书面报告。4.7在面临可能造成人身伤害的工作场所暴力事故的威胁时，应主动考虑以下可能影响暴力事故发生可能性和严重程度的因素：•潜在施暴者人物特征：人数、体型、情绪表现（如挫败、生气、挑衅或具侵略性）、

　　外表、衣着、头发凌乱、衣冠不整、脏的及不剃须等。•可预测的行为：相识并有过往冲突、有精神病、智力障碍、情绪失控、受毒品或酒

　　精影响。•物件：持有武器或利器，可作为武器的周围对象，身体、头、手、脚（与自己的距

　　离），做好躲避对方施暴的准备。

　　•周边环境：光暗、隔离或密闭空间、出口、楼梯、嘈吵、人多拥挤、旁观者，考虑一旦对方施暴时躲避的空间和逃离路线。

　　•其他情况：时间、进行特别任务、安保行动或执行工作、公众安全、撤离现场的准备和能力。

　　4.8在工作场所暴力事故发生前应尽可能通过沟通缓和紧张气氛，避免发生暴力事故，以下是一些可行的技巧：•向对方展示一种友好的和无恶意的身体语言和姿势：对方可能正表现出一副挑战性的姿态，例如与你面对面地站立、大声说话、撑腰、交叉手、用手指指向你及用眼睛一直盯着你，但此刻要冷静地收藏自己的负面情绪及对立的姿态，并保持正面、乐意协助、专业及肯定的态度，否则，可能会令事件激化。向对方展示一种友好的和无恶意的身体语言及姿势，如挺直站立，双手放在前方让对方看见，向对方表示无恶意及无侵犯性，及双脚可稍为分开（左右及前后），让双腿略弯曲。采用这种姿势，万一受到袭击，双手可以做出第一时间的防卫，同时能快速闪躲。•保持适当的身体距离以降低被暴力袭击的风险。宜与对方保持1.5米以上距离，避免进入对方个人空间（约半米距离）及避免被直接袭击。•保持适当眼神接触，留心聆听。对对方所讲的话表现有兴趣，让当事人平静的表达。尽量减缓语速，语气尽量冷静而亲切。•以正面的态度接纳问题。当对方做出的指控是有理由时，应该回应：“您说的是对的”或“这个方面我们的确有不对的地方”等。若对方所指的是毫无事实根据，你便应该做出解释。在与对方的沟通中，注意以下方面：-表示明白对方的感受-尽量拖延暴力的发展，不主动加强对抗气氛-强调自己的专业知识，如强调零售业的行规和个人行业经验-强调公司规章制度要求，表示一视同仁处理-强调自己权力有限，需要与上司确定-坦白承认工作失误-适当提供物质补偿-在对方面前做出积极跟进行动-强调做出不当行为对对方个人和家庭都将产生负面影响-以过去的某同类事件的结果提醒对方

　　-唤起对方对某些人或某些事的感情-称赞对方的好意-向对方解释有关规章制度，但要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答-在未查清事实真相时，不要轻易做出判断或承诺4.9当工作场所暴力事故发生时应注意以下几个方面：•面对工作场所暴力事故，最重要的是保护人身安全。•遭遇暴力袭击的同事应尽量躲避，降低暴力袭击的严重程度。•在店内暴力事故发生时应立即向同事求救，防损部同事应对遭遇暴力事故的同事提供支援。•在店内遭到暴力袭击时可快速跑到可锁门的房间（如防损部办公室）内躲避。•报警或请求其他同事协助报警。•允许遭受暴力侵害的同事进行法律允许范围之内的正当防卫。（正当防卫：为了使本人的人身、财产或其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的没有超过必要限度的制止不法侵害的行为。）•当怀疑暴力实施者可能携带严重血源性传染病病毒如艾滋病病毒时，应务必注意避免与其发生身体接触尤其是体液接触，避免被传染。•发生身体伤害应立即提供急救或联系医院。4.10为了避免被有利益冲突的人实施报复，在家及上下班途中应注意：•变化上下班路线和往返时间，走人多的路线，避免走夜间没有照明的路线•如果有个人户外锻炼习惯，个人锻炼的路线和时间也应经常变化，不应在偏僻路段独自跑步•尽可能随时携带手机•对周围环境保持警惕，包括正常和不正常的人和车•与家人、好友、同事和上司保持联系，使其知道自己的行踪•与家人、好友和同事商定一套“暗语”，使其知道自己处在需要报警求助的困境•保持家门上锁•有安全顾虑时应与家人沟通，讨论和告知安全注意事项•相信自己的直觉，感到不安全时应致电家人、同事或公安局求助4.11工作场所暴力事故发生后应按照工作场所暴力投诉报告要求进行书面报告。当顾客受到暴力伤害需要就医并且产生了费用或者员工受到暴力伤害可被当地社会保险机构认

　　可为员工工伤事故，应根据员工/顾客意外伤害事故处理制度要求进行第一时间报告和事故调查报告。

　　5.工作场所暴力投诉报告

　　5.1报告:如觉察不安全或暴力行为，员工必须马上向防损部经理报告。•任何目击或知悉上述暴力行为或知道可能发生暴力行为的第三方必须马上通知本单位防损部经理。如果员工认为他的直接主管涉嫌此事，那么员工可以通过向上一级没有涉嫌此事的防损部管理层反映情况。•事件经过必须尽可能详细的陈述，陈述内容包括：-事件发生的日期、时间、地点及经过-确认事件相关人员，包括证人-相关人员的相貌、身材、衣着及其他身体特征-报告者（或目击者）对事件的看法•如果暴力行为引发的后果已经造成严重的影响和后果，符合危机事件成立的条件，商场危机响应小组应依据《危机管理程序》要求发送危机事件报告。

　　5.2保密:一旦管理层收到报告通知，必须马上采取行动，并最大限度保密。•报告人或证人的身份以及报告的内容都将作为机密信息被保存，但有必要了解事件相关情况和协助调查的人员除外。•所有与报告有关的书面陈述、文件、或其他资料都将被单独保存，并不会记录在员工的个人档案中。上述资料将不会被公开、披露给第三方或任何无须获得此类信息的人。•违反保密规定将被视为重大过失，将直接导致解聘。

　　5.3投诉调查：5.3.1为确保调查的公正、客观以及严谨准确，所有涉及骚扰、暴力威胁、暴力事件内部调查的权限、投诉/举报的受理、面谈的基本要求、调查结果的沟通以及文档管理，均应依据相应规定进行。5.3.2如果暴力行为已造成人员伤亡或财产损失，符合危机事件成立的条件，各级危机响应小组应依据《安全事故事件管理程序》进行事故调查。

　　5.4行动措施：骚扰、暴力威胁、暴力事件都将根据改进指导指南进行处理。如果被投诉的行为被确认为是骚扰、暴力威胁、暴力、或持有武器的行为，则将被认为是重大过

　　失，而总经理或各部门主要负责人（除非该管理层是受害者）将有权解雇违反本政策的员工，而该员工将不会被再次聘用。如果事实不足以证实被投诉的行为违反了本政策，公司将不会采取进一步行动。5.5打击报复：公司不会容忍任何因诚实报告不正当行为事件而遭受或进行打击报复的情形发生：•任何员工都将不会因诚实报告不正当行为的事件而受到打击报复。•公司将认真调查、严肃处理。•员工的打击报复将被视为重大过失而直接导致解聘，且将不会被再次聘用。

篇三：预防工作场所暴力的措施

　　防治工作场所暴力、歧视制度管理制度

　　第一章总则第一条为贯彻落实《关于开展健康企业建设的通知》的要求，致力于为公司所有员工提供一个安全、健康的工作环境，促使同事之间应相互合作、尊重，特制定本制度。第二条在日常工作中发生暴力、歧视等行为的预防、处理、调查适用本制度。第三条规范性引用文件（一）《中华人民共和国民法典》（2020年5月28日第十三届全国人民代表大会第三次会议通过）；（二）《女职工劳动保护特别规定》（中华人民共和国国务院令（第619号））;（三）《中华人民共和国妇女权益保障法》（2018修正）

　　第二章术语和定义第四条工作场所暴力、歧视是指工作场所发生的可导致工人健康损害和安全危险的暴力行为，通常以身体攻击和语言威胁的形式出现第五条身体暴力拍、打、咬、推、扎等行为。第六条心理暴力辱骂、威胁、言语攻击等行为。

　　第七条歧视歧视是由偏见的认识和态度引起的，直接指向偏见目标或受害者的那些否定性的消极行为的表现。

　　第三章职责第八条经理职责经理是本制度落地执行的第一责任人，负责为所有员工创造安全、健康、没有性骚扰的工作环境，具体职责包括：（一）确保本制度得到及时和有效实施；（二）组织并实施防治工作场所暴力、歧视等行为培训与宣传；（三）及时了解职工心理健康状态，组织并实施心理健康辅导；（四）如果暴力、歧视被证实，根据管理部门建议确定最终采取的处罚措施。第九条工会职责工会是本制度的具体执行的监察、管理部门，具体职责包括：（一）分析排查职工产生暴力、歧视等行为产生的原因，不断优化、完善防控机制；（二）定期开展谈心谈话活动，及时掌握、分析职工心理健康状态；（三）定期对公司重点岗位人员进行心理评估，（如：司机、设备操作工等）确保该岗位人员心理状态健康，避免发生报复性

　　事件；（四）对员工遭受暴力、歧视等行为进行调查核实，确定处

　　理意见。第十条负责培训的部门职责（一）组织并实施防治工作场所暴力、歧视等行为培训与宣

　　传；（二）按照心理评估结果合理优化岗位人员配置，确保人身

　　安全及生产安全；（三）在进行企业职工招聘时，应进行心理评估，确保被聘

　　人员心理健康；（四）完善公司激励机制，重视职工个人成就感，促进心理、

　　情绪健康发展。第十一条应急办公室职责（一）组织并实施发生工作场所暴力等行为时的应急处置演

　　练；（二）配足配齐人员控制器材，定期维护保养；（三）加强场区巡查，发现暴力事件发生时，立即上报并采

　　取相应措施；（四）落实监控室24小时双人值班，定期场区监控设备进

　　行检查，确保所有系统完好，确保视频监控数据保存30天以上，可随时配合调查，举证。

　　第十二条员工的职责包括：

　　（一）积极参与公司开展的防治工作场所暴力、歧视等行为培训与宣传活动；

　　（二）在产生负面情绪时及时与主管领导沟通或通过工会组织协调，疏导；

　　（三）积极接受心理健康咨询，促进心理健康发展。第三章处理流程

　　第十三条投诉员工可通过以下任何一种方式提出在受到暴力威胁、歧视挑衅等行为的投诉：电话、邮箱、工作人员。如果以口头方式提出投诉，应记录下当事人提供的所有细节，如事件发生时间、地点、在场人员等。第十四条调查事件发生后，应成立即组织开展调查工作。调查组成员应由发生事件的部门，工会、纪检风控部等与双方当事人无亲属关系并和本案无利害关系的人员组成，如案情复杂或事件重大，可聘请外部机构参与调查。调查人员应约见相关的目击者，并在能力范围内调取其他与投诉内容有关的录音录像等物证、书证，所有接受约见的人都有权阅读与自己相关的笔录，以确保其准确性。调查组完成调查后，应向公司领导小组提出处理建议，并提交调查报告，报告至少应包括：（一）事件发生的情况说明；（二）被投诉人的解释；

　　（三）从目击者、证人或其他证据处获悉的信息摘要；（四）综合考虑各种事实和证据的基础上，做出是否发生的认定；（五）对该事件的处置意见。调查组应在投诉发生之日起7日内完成全部调查工作并提交调查报告，并随时将相关工作进展情况告知当事人。第十五条处置如果暴力、歧视等行为被证实，施害人应采取口头或书面道歉、补偿等补救措施，公司将视情况对施害人采取如下惩戒措施：（一）罚款；（二）调职；（三）降职；（四）开除；（五）将掌握的情况依法移送给相关部门。

　　第四章其他措施和信息保密第十六条受害者也可以就相关事实向公安部门、人民法院提起诉讼，公司将根据法律法规的相关规定予以配合。第十七条所有参与人员，均应遵守相关规定并承担保密义务，严格保护员工个人信息。

　　第五章附则第十八条本制度由编制部门负责解释、补充及修订。第十九条本制度自发布之日起施行。

篇四：预防工作场所暴力的措施

　　急诊科护士工作场所暴力现状及影响因

　　素研究进展研究

　　【摘要】本文首先分析了急诊科护士工作场所暴力现状，同时阐述了急诊科护士工作场所暴力出现的原因，最后总结了急诊科护士工作场所暴力解决对策。

　　【关键词】急诊科护士；工作场所；暴力现状；影响因素；研究進展在经济全球化时代背景下，护士在医院工作阶段，遭受暴力现象已经属

　　于全球性问题，受到了社会各界人员的广泛关注。世界卫生组织明确指出，急诊科护士在工作场所中，遭受的暴力一般归于影响保健人员人身安全的原因，其暴力包含身体暴力与心理暴力。本文从急诊科护士工作场所暴力现状入手，阐述了急诊科护士工作场所暴力出现的原因及解决对策，详细阐述如下。

　　1急诊科护士工作场所暴力现状急诊科护士每天会面临很多的患者，且患者病症较为复杂，一般包括：重症、急症、危症，患者家属求医心切，且患者病情紧急，急诊科护士完全处于被动工作状态，受到各类不良情绪的影响，一旦患者家属情绪失控，将会出现暴力事件。国外相关研究显示，急诊科护士遭受身体暴力占比20%～80%，心理暴力为60%～90%，语言辱骂与威胁属于常见的暴力类型[1]。2急诊科护士工作场所暴力出现的原因2.1患者因素就存在情绪失控的患者，是导致急诊科护士工作场所暴力行为出现的主要原因，滥用药物，未能满足其需求的患者属于核心原因。急诊患者情况比较危急，就患者家属而言，需要患者能够及时得到救治，期望值较高。且急诊科具备标准化的就诊流程，在救治过程中不可预测性比较显著，难以满足患者的期望，使得患者家属将不良情绪转移到护士身上，进而导致暴力事件的发生。2.2人员因素国内研究表示，若急诊科护士沟通能力不佳，将会导致暴力事件的出现[2]。

　　急诊科每天承担的工作量较大，若患者家属无法理解，将会辱骂、威胁急诊科护士，以此发泄自己的不良情绪。加之部分护士的服务意识较差，在患者提问阶段，答非所问甚至不回答，进而导致患者的不满情绪增加，使得暴力事件发生。

　　3急诊科护士工作场所暴力解决对策3.1发生前第一，在急诊科护士工作场所暴力事件发生之前，医院需要做到全面预防。参照相关资料发现，美国职业安全与卫生管理局认为医院急诊科护士工作场所暴力事件是完全可以预防的，且机构还发布了医疗与社会服务工作者暴力事件防止指南，其目的是为鼓励医疗机构设置专门的暴力预防方案，完善暴力解决制度，科学评估暴力事件因素，从源头彻底降低暴力事件的发生率。美国护理学也将急诊科护士工作场所暴力预防作为后期核心工作，切实维护急诊科护士，最大程度避免急诊科护士工作场所暴力的出现。第二，切实改善急诊科内部的住院环境与治疗环境，急诊科需要为患者提供明亮、清洁的就诊环境，为患者提供优质护理服务，构建暴力事件标识系统，促使患者就诊流程清晰、明确，比如：可在预检处设置专门的候诊区，在候诊区张贴食物、娱乐设施、自动售货机、电视机、饮水机等标识，为患者家属提供良好的等待服务。就诊区、就诊室需要张贴防暴力宣传告示，传达暴力零容忍文化。第三，健全安全防范措施，急诊科应当配备专门的暴力报警装置，且合理配置安保人员，最大程度避免患者及其家属携带伤人器具进入医院。需要注意的是报警安装装置需要隐蔽设置，一般设置在诊室桌底，在遇到意外的情况下，能够直接通过医院保卫处与公安部门。傅保国，黄俊[3]调查护士与患者及其家属对及就诊使用金属探测器态度，65%人员认为使用金属探测器安全感更高，10%的人不喜欢金属探测器。安保人员还需要定期巡逻，健全急诊探视制度，组织护士积极学习暴力应急预案，及时发现暴力潜在因素，扼杀萌芽状态中的矛盾，减少暴力因素的存在，灵活机动地应对不满意情绪，以此避免身体暴力的发生。第四，强化急诊护士培训，采取网上培训、课堂培训、模拟演练等形式，对急诊科护理人员开展培训，采取网上+课堂教育的方式，逐步提升患者交流沟通能力、暴力事件处理能力等。医院急诊科部门需要依据自身的特点，参照实际情况，选择合理的暴力事件防范体系，通过定期培训护理人员，引导护理人员掌握暴力防止技巧、暴力解决技巧，在暴力事件发生前，精准识别。不仅如此，还需要提升护理人员的沟通技巧，促使其为患者提供优质、舒适护理，

　　最大程度降低暴力事件的发生，以此杜绝暴力事件对护理人员身心的伤害。3.2发生中在暴力事件发生后，医院相关部门应当积极开展防止工作，避免暴力事件进

　　一步恶化。此阶段，单单依靠急诊科护士还不够，还需要强化各个科室的合作。比如：国外很多医院就建设了专门的暴力应急小组，在急诊科护士遭受到暴力伤害后，医院会自动启动应急小组。小组成员包括1名医生、护理员、保安，2名护士。医院领导者，在暴力事件内需要发挥出自身的决策、引导作用，护士此阶段需要准备好所需药物，开展伤势处理工作，保安人员需要对施暴者开展身体约束。医生介入后，需要快速评估暴力事件发生的原因，若系患者家属行为原因，需要强化与患者的沟通，降低暴力等级，必要时可联系警察。若为患者精神原因导致，则转移到对应的精神科室。因此，在急诊科护士工作场所暴力出现后，需要借助各个学科的力量，全面保障护士安全，强化事态控制，最大程度避免事态的恶化。

　　3.3发生后首先，医院需要建设急诊科护士工作场所暴力事件上报系统，健全系统体系，在出现暴力事件后，管理护士积极上报，并在相关科室开展暴力性事件的回顾与分析，为护士提供学习机会，以此避免同类事件的发生。不仅如此还需要将施暴者的信息上报给公安部门，以便下次提醒相关医务人员。赵丽敏，潘红英等人，经过研究发现，借助质量改进项目，改进医院现存上报系统与工具，组织急诊科护士开展系统性的学习，掌握系统操作流程，可转变急诊科护士对暴力事件的认知，在出现暴力事件后积极上报，给予施暴者相应的惩罚，暴力事件上升予以法律层面的支撑，严重者予以司法处置。其次，构建支持系统，就暴力事件内涉及的急诊科护士人员，需要提供针对性治疗，同时还需要发挥出医院部门与医院同事的作用，为急诊科护士提供心理主导，情绪指导。针对心理影响较大的护士，医院需要提供心理援助。为实现急诊科护士焦虑、抑郁情绪的缓解，医院应当为急诊科护士提供团体心理干预服务，及时化解急诊科护士的不良情绪与心理。4结论综上所述，急诊科护士工作阶段遭受暴力，实则属于深层次的社会因素。在大环境的影响下，难以实现急诊科工作环境的改善，医院必须要从不同层面出发，

　　积极开展预防工作，制定应对措施，才可最大程度避免急诊科护士工作场所暴力的出现。

　　参考文献[1]肖光青，路潜，庞冬，杨萍，金三丽.急诊科护士工作场所暴力情况与离职意愿的相关性研究[J].护理管理杂志，2017，17（06）：407-408.

篇五：预防工作场所暴力的措施

　　表示明口对方的感受尽量拖延暴力的发展不主动加强对抗气氛强调自己的专业知识如强调零售业的行规和个人行业经验强调公司规章制度要求表示一视同仁处理强调自己权力有限需要与上司确定坦白承认工作失误适当提供物质补偿在对方面前做出积极跟进行动强调做出不当行为对对方个人和家庭都将产生负面影响以过去的某同类事件的结果提醒对方唤起对方对某些人或某些事的感情称赞对方的好意向对方解释有关规章制度但要掌握分寸严守公司机密婉转回答在未查清事实真相时不要轻易做出判断或承诺49当工作场所暴力事故发生时应注意以下儿个方面

　　防损部工作场所暴力预防程序

　　1.目的：

　　所暴力事故给公司带来的负面声誉影响。

　　2.适用范围：

　　2.1本程序适用于防损部员工预防和处理工作场所暴力事故。2.2工作场所暴力预防的主要预防对象是造成人身伤害的行为暴力和威胁伤害他人的语言

　　暴力。

　　3.定义：

　　•工作违纪型：指防损部员工在工作过程中违反公司政策和程序，对他人如顾客或当事人实施暴力行为的事件。

　　4.工作场所暴力预防

　　外表、衣着、头发凌乱、衣冠不整、脏的及不剃须等。•可预测的行为：相识并有过往冲突、有精神病、智力障碍、情绪失控、受毒品或酒

　　精影响。•物件：持有武器或利器，可作为武器的周围对象，身体、头、手、脚（与自己的距

　　离），做好躲避对方施暴的准备。

　　•周边环境：光暗、隔离或密闭空间、出口、楼梯、嘈吵、人多拥挤、旁观者，考虑一旦对方施暴时躲避的空间和逃离路线。

　　•其他情况：时间、进行特别任务、安保行动或执行工作、公众安全、撤离现场的准备和能力。

　　可为员工工伤事故，应根据员工/顾客意外伤害事故处理制度要求进行第一时间报告和事故调查报告。

　　5.工作场所暴力投诉报告

篇六：预防工作场所暴力的措施

　　门诊护士工作场所暴力的原因分析与应对措施

　　摘要】医院工作场所暴力已经成为全世界威胁医务工作者健康和生命的重要卫

　　生问题，暴力不仅破坏卫生人员的稳定，阻碍卫生事业的发展，门诊又是医院的

　　窗口，是急、危、重病人救助的第一线，也是一个忙碌、焦虑而充满变化的复杂

　　的工作环境，因此，认识医院暴力的现状和原因，了解预防和应对措施，对门诊

　　工作者具有重要意义。

　　【关键词】门诊工作场所暴力护士患者

　　【中图分类号】R471

　　【文献标识码】A

　　【文章

　　编号】2095-1752（2013）35-0032-01

　　1.医院工作场所暴力的定义

　　世界卫生组织对医院工作场所暴力的定义是指卫生人员在其工作场所受到辱

　　骂、威胁和攻击，从而造成其安全、幸福和健康的明确或含蓄的挑战[1]，包括心

　　理暴力和身体暴力两种，心理暴力是指故意用力反对他人或集体，导致对身体、

　　脑力、精神、道义和社会发展的损害，包括口头辱骂、污辱、威胁、攻击、折磨

　　和语言的骚扰。身体暴力是指以体力攻击导致身体及心理的伤害，包括打、踢、

　　拍、扎、推、射、咬等暴力行为，还包括躯体骚扰和强奸[2]。

　　2.医院工作场所暴力发生的水平

　　医院本应是生命的港湾，近年来却成了暴力行为的频发之地，医务人员躯体

　　遭受到攻击，造成明显损伤的次数逐年增加，医务人员人人自危，中国医院协会

　　和中国医院协会医疗法制专业委员会共同完成的一项调查显示，2003年至2012

　　年，全国共发生恶性暴力伤医事件40起，2012年达到顶峰共11起，造成35人

　　伤亡，其中死亡7人。其中，行凶者多数为愤怒的患者家属，值得关注的是，受

　　这些相关事件的影响，参与调查的316家医院中，28.4%的医务人员倾向选择自

　　我保护性诊疗方式，接近40%的医务人员表示，因为医院暴力频发有过放弃从医

　　的念头或计划转行。医院工作场所暴力总体的发生率为64.3%，其中心理暴力为

　　86.1%、身体暴力20.9%、性暴力11.5%。

　　3.门诊工作场所暴力发生的原因

　　3.1暴力发生的根源，医德医风问题也是其中之一，医院工作场所暴力不仅

　　发生率高，而且发生原因复杂，既有医患双方的因素、也有社会学、经济学方面

　　的背景，医疗事件的发生，是原于医院和病人之间的互相信任和沟通的危机，服

　　务理念也是发生暴力事件的一个非常常见的直接原因，医疗服务质量不到位，医

　　护人员收受“红包”以及过度检查、治疗收取高额诊疗费等问题的存在，成为引发

　　“医患关系”问题的导火索，中国医院协会公布的一项调查显示，医患关系紧张逐

　　年增加，医患矛盾有激化趋势，在频发医疗纠纷中，因技术原因的占不到20%，

　　其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。

　　3.2患者对治疗的期望与客观现实间存在差距：疾病转归的复杂及医疗行为

　　的高风险性决定了在现有医疗技术水平下，并不是所有疾病的治疗均能获得满意

　　的效果，门诊患者往往具有发病急、病情重、病因复杂、病情变化多端等特点，

　　医护人员难以在短时间内对疾病的原因、发展、疗效和转归等作出比较准确的估

　　计，诊治难度较高，工作压力和风险相对较大，另一方面患者及其家属的心理准

　　备不足，对病情的状况、严重性和后果等不甚了解，心理压力和焦虑情绪相对更

　　显著，加之病人对医疗行业的特殊性不了解，医患缺乏沟通，特别是医务人员对

　　病情没有进行准确全面的交待，患者或家属往往没有思想准备出现意外后不能理

　　解，如果一旦病人死亡或伤残，便认定是医务人员的失误，大吵大闹甚至发生暴力流血事件。

　　3.3社会制度的缺陷和不恰当的新闻舆论导向，医院更多强调患者的权利保护，造成患者与护士之间的不平等，目前，医疗机构似乎成了新闻媒体揭露社会问题的焦点，一些媒体对发生在医患之间某些不可避免的问题连篇累牍的炒作、曝光，有的有依据，有的根本偏离事实，不客观的报道，给公众形成了一个“现在医院不可信”的误区，病人对医务人员时刻提防和怀疑，在一定程度上激化了医患矛盾，增加了暴力事件发生的几率

　　4.预防和阻止医院工作场所暴力的措施4.1政府和社会的应对：医院是一个救死扶伤的神圣场所，在记者采访的诸多医务人员、患者中，大家对突破医患关系提出了一个共同的建议，——加快医改，就因为患者看病难，城乡医疗水平失衡，医务工作缺乏尊严，医药关系不清等体制弊病才是医患矛盾产生的根源，为此，保持一种和谐的医疗环境，不仅仅需要医护人员去努力，还需要新闻媒体及政府以及广大人民的支持和帮组。呼吁社会媒体报道医院工作和问题时应从爱护出发，正确导向，使医患关系向良好方向发展，建议政府部门制定专项处理医疗工作场所暴力的法律，大力打击医疗暴力，使施暴者受到法律制裁，对进行不当报道的媒体做出处罚，对有姑息行为的执法人员做出严肃处理，使全社会合力解决医疗场所暴力这一世界性的问题，共同营造一个安全、文明、和谐的医疗环境。4.2改善医疗环境和加强安全意识培训：医院确实要采取一些切实可行的措施，包括应对暴力事件的预防、报告及支持系统流程的培训等，教会医务人员评估和识别可能发生暴力的信号及自身保护方法，降低暴力后果的严重性，同时组织交流委员会对遭受暴力的医务人员进行心理疏导，加轻心理压力，使其及时恢复正常工作和生活。构建安全的医疗环境，设置监控和报警系统设置宽大舒适的候诊大厅以及就诊和休息的医疗环境等。还要建立一个与当地公安机关联系的网络，及时向他们报告暴力事件的发生并备案，如出现突发事件，公安机关能及时干预，加强对重点科室（儿科、急诊科）的监控保卫工作，合理的配备人员，医务人员在繁重的工作和心理压力下容易精神焦躁、易激怒等等，这也是造成医院纷争的一个因素，而医院工作场所暴力事件归根到底是医疗纠纷不可调和的产物。4.3提高医患双方的道德和素质水平，加强医患沟通：究其医疗纠纷的成因，其中很重要的一个就是我国公民素质水平较低，医务人员作为一个个体也需要“人文关怀”从另一个角度讲，也应对患者及家属进行人文教育；必须加强医患沟通，很多医疗纠纷是因医护人员缺乏与患者及家属沟通而导致患者和家属的抱怨和投诉，最终导致暴力事件的发生，而这些有时又是医务人员个人所无法左右的，所以院领导应强调临床及相关科室积极协调配合，牢固确立以病人为中心的思想。参考文献[1]张茜，张贵青，基层医院护士工作场所暴力与其生存质量的相关性研究，[J]，护理学杂志，2009,24（11）：7.[2]世界卫生组织，新的研究表明工作场所暴力威胁卫生服务，[R],世界卫生组织简报，2002，（14）：6-9.

篇七：预防工作场所暴力的措施

　　急诊护理人员工作场所暴力的应对策略

　　摘要】长期以来，急诊护理人员工作场所暴力已经成为一个重要的尚需解决的问题，急诊护理人员工作场所暴力的存在不仅影响到护理人员的身心健康，而且还会对医院所提供的卫生服务质量和水平产生一定程度的影响，因此，增强对急诊护理人员工作场所暴力的认识和了解，采取相应的应对策略和措施改善急诊护理人员工作场所暴力的现状，对于急诊护理人员的健康以及急诊护理工作的开展具有重要的意义和影响。本文首先对急诊护理人员工作场所暴力进行了简单的概述，然后分析并提出了急诊护理人员工作场所暴力的应对策略。

　　【关键词】急诊；护理人员；工作场所；暴力；应对策略[中图分类号]R153.4[文献标识码]A[文章编号]1672-5018（2016）02-285-01医院工作场所暴力已经成为威胁医务工作者健康和生命的重要卫生问题，急诊科护士是遭受工作场所暴力的高危人群。作为医院重要组成部分的急诊科，每天接受病人的种类多种多样，面临暴力的危险非常常见。如果不采取相应的措施从急诊护理人员的身体和心理两个方面进行工作场所暴力的防治，那么无论是在急诊护理人员身心健康层面还是在医院的服务质量和效率方面都会产生很大程度的影响。一、急诊护理人员工作场所暴力简单概述身体和心理暴力是急诊护理人员工作场所暴力的两种主要形式，不论哪种形式的暴力都会对急诊护理人员的健康和安全造成不同程度的影响。近些年，在急诊护理人员工作场所暴力方面的研究逐渐增多，而且在国内外已经取得了显著的研究成果。相关的研究结果表明工作场所暴力在发达国家和发展中国家都非常的普遍，而且我国医院暴力的发生率已经达到70%左右，由于护理人员与患者的接触最多，因此，在这70%的医院暴力发生率当中，绝大部分是护理人员工作场所暴力所占比重。例如：香港一项调查数据显示，当地医院80%的护理人员遭受着不同程度的工作场所暴力，而且70%的是护理人员在工作场所遭受的谩骂，24%的比重是护理人员在工作场所遭受人身攻击，6%的比重是护理人员在工作场所遭受性侵扰。由于急诊患者在护理过程当中的特殊性，使得护理人员、患者及其家属的等各方的压力都比较大，因此，在这种情况下，很容易使得简单低级的矛盾升级为工作场所暴力，从而增强工作场所暴力发生的频度和程度。二、急诊护理人员工作场所暴力的应对策略近几年来，关于医院工作场所发生暴力事件的新闻屡屡发生，医患关系更加趋于紧张，其中尤以急诊室更甚。对于急诊护理人员在工作场所遇到暴力的这种经常发生的情况，目前为止全国各大医院尚未采取科学的合理的措施。由于社会各界对急诊护理人员工作场所暴力方面的法律法规和规章制度几乎空白，致使急诊护理人员工作场所暴力的现象越来越严重，为此，政府社会、医院以及急诊护理人员等都应该采取相应的应对策略，从而在一定程度上推动和谐护理和患者关系的建立。（一）健全和完善法律法规和宣传方面的应对措施对于急诊护理人员工作场所暴力的应对，首先应该在制度层面进行严格的规范，其次应该加强相关法律法规的宣传，这样不仅能够为护理人员的安全提供保障，而且还能够增强护理人员对相关法律法规的认识和了解。通过正确的引导，有利于社会各界对护理人员工作的理解，从而降低护理工作场所暴力的发生率，为护理工作提供一个和谐融洽的护理环境。

　　（二）从急诊护理人员的工作环境和安全防范方面采取应对措施为了保证急诊护理人员具有安全舒适的工作环境，医院应该实行严格的门禁政策，改善医院的护理环境和设施，设置护理人员紧急撤离通道。这些应对措施的采取即可以实现护理人员在遇到暴力的时候能够在第一时间实现紧急撤离，也能够让患者和护理人员在轻松和谐的氛围当中，从而在很大程度上降低急诊护理工作场所暴力发生的可能性。另外，医院还要采取安全防范的措施，把具有丰富经验和较强护理工作场所暴力应对能力的护理人员组成一个安全防范小组，定期为医院的护理人员进行暴力应对的培训，提高护理人员工作场所暴力应对的意识和技能。（三）急诊护理人员应该提高护理人员素质对于急诊护理人员自身而言，急诊护理人员应该把患者作为护理服务的中心，从人文关怀和护理服务两个层面对患者进行关心和照顾。首先要保证急诊护理服务的质量和效果，其次要通过与患者及其相关家属的沟通与交流，更深层次的加深对患者身体和心理状况的了解，在护理工作中尽可能的满足急诊患者的要求，从而进一步为医院和谐融洽的护理氛围的形成奠定基础。对于医院而言，应该加强对急诊护理人员的工作场所暴力、职业素养、法律意识以及服务技能等方面的培养。医院可以发生的工作场所暴力录制下来，制成典型的案例以供护理人员学习；按照医院各个时间段的接受患者的相关情况，合理科学的安排护理人员工作时间表，这样既可以缩减患者等的时间，又可以避免护理人员长时间工作现象的出现；同时，医院还可以采取倒是制度以及同事支持系统等，对急诊护理人员工作场所暴力进行及时处理解决，同时帮助新来的急诊护理人员快速的成长，将急诊护理人员工作场所暴力的危害程度降到最低。（四）急诊护理人员应该提高自身的法律意识根据一些文章显示的调查研究数据，我们可以知道我国大部分急诊护理人员对法律法规的了解非常少，当他们面临着工作场所暴力的时候未能及时的用法律武器保护自己。急诊护理人员应该努力提高自身的法律意识，在面临工作场所暴力的时候，用法律知识进行正当权利的捍卫，急诊护理人员通过掌握和了解护理人员和医疗患者的相关权限和责任的法律规定，一方面能够维护和保障自身和患者的相关权利，另一方面能够为医院营造一个和谐的良好的护理氛围，从而进一步提高医院的急诊护理质量和急诊护理水平。三、小结最近几年来，我国发生在医院工作场所的暴力，70300名护士，60500名急诊技术人员成为暴力事件时有发生，这已经严重威胁到了医务工作力事件的受害者。针对当前我国急诊护理人员工作场所暴力的现状，我们应该采取具有针对性的应对策略，保障急诊护理人员的身体和心理健康，为急诊护理人员创造良好的和谐的工作环境，从而进一步促进医院公共服务质量和水平的提高。参考文献[1]潘红英桂蒙孙蒋会苏伟叶志弘；急诊护理人员工作场所暴力的应对策略[J]；《中华护理杂志》；2011年05期[2]吴淑清；急诊护理人员工作场所暴力的应对策略[J]；《生物技术世界》；2015年12期[3]达娃卓嘎；浅析急诊护理人员工作场所的暴力应对[J]；《西藏医药》；2015年01期

篇八：预防工作场所暴力的措施

　　急诊护理人员工作场所暴力应对策略的

　　研究进展

　　摘要：现如今，虽然医疗卫生事业不断发展，医患关系却并未得到根本缓解，工作场所暴力事件时常发生，严重威胁了医护人员的生命安全。而急诊科中重症患者最为密集，且病种较多，所以急诊护理人员每天都会接触各类不同的患者，也最容易受到暴力对待。因此，本文主要对急诊护理人员工作场所暴力应对策略开展探讨。

　　关键词：急诊护理人员；工作场所暴力；应对策略

　　护士遭受医院场所工作暴力已经成为一个全球热点的讨论话题，而工作场所暴力又可以分为威胁、口头辱骂或者袭击、性骚扰等等。根据有关数据显示，急诊科护士是最容易受到暴力的群体之一，全球大约有一半以上的护士都遭受过暴力，大多数护士都受到过心理暴力，所以如何避免这类暴力已经成为社会各界广泛讨论的热点。

　　一、急诊护士遭受工作场所暴力的现状与危害

　　急诊护士每天的工作量都很大，面对的都是危急重症患者，大多数患者都面临着生命危险，家属一边是求医心切，而护理人员常常因为工作量过大，导致工作时间紧张，也很容易遭受暴力事件。根据国外的调查数据显示，急诊科护士大约有百分之20遭受过身体暴力，而遭受心理暴力发生的概率为20%-60%，其中最常见的是受到语言辱骂和威胁。在紧张的工作环境中，如果急诊护士面临暴力威胁，对其生理和心理上都会造成较大的创伤，对工作效率和质量有较大的影响，部分护士还会留下应激障碍等等。很多护士正因为长期受到暴力威胁，所以才会感到地位低微，对工作的满意程度下降，导致大量医护人员离职，这对医院而言影响较大，不利于医院的长远发展。

　　二、急诊工作场所暴力发生的原因

　　根据有关统计显示，发生急诊暴力事件大概分为三类：患者因素，义务人因素和环境因素

　　（一）患者因素

　　在急诊科中大多数患者都是危急重症患者，且患有精神疾病的患者较多，这类患者是最容易发生暴力行为，另外，医院一些滥用药品或一些需求未能满足患者也可能引起暴力行为。根据国外的数据调查显示，大约有百分之四十的施暴者都患有精神疾病，近年来医患关系逐渐紧张，由于药物滥用导致的暴力事件也不在少数。大多数急诊患者都病情较重，家属一方面想让自己的亲人快点康复，所以期望值较高，但是急诊科治病有标准化的流程，在救治过程中很容易出现一些突发情况，所以有时并不能达到家属的心理预期，从而引起家属的不满情绪，导致发生暴力事件。部分患者有生理性疾病也容易引起暴力发生，一些患者沟通能力较差或者具有听觉障碍等等。

　　（二）护理人员因素

　　根据调查显示，护患沟通不和谐也是引发暴力事件的主要原因。急诊科室不确定因素太多，且医护人员的工作量巨大，大多数护士的工作重点都是对患者进行抢救，所以在与家属沟通方面表现欠佳，很容易引起家属对护士的不理解，最终引发辱骂或者威胁行为。另外，在急诊科中也有些护士工作态度欠佳，不能体谅患者的糟糕情绪，引发家属以及患者的不满[1]。

　　（三）环境因素

　　急诊科中环境变化负责，且病种较多，在嘈杂的环境中很容易让家属情绪不稳定，引发暴力行为。在急诊科中病种复杂，医生看病耗费的时间也更多，也可能由于工作繁忙，就诊不方便也会引起患者的不满情绪。在医院中部分患者是转科到急诊科，科室之间的沟通不协调，绿色通道的管理不够完善，也会影响医疗服务质量，容易发生暴力行为。

　　三、急诊工作场所暴力应对策略

　　（一）暴力事件发生前的预防

　　科室做好自我调整在一定程度上能够预防暴力事件的发生，第一，改善科室环境，增加急诊科床位，急诊科应该创造清洁舒适的治疗环境，完善标识系统，让患者能够更快就医。在预检处设置候诊区，为了缓解病人的紧张情绪，在候诊区可以提供一些健康宣传片或者娱乐设施，让家属能够耐心等待。在科室周围张贴一些宣传标语，“暴力零容忍”等待。第二，加强对急诊护士的培训，首先要提高护理人员的专业技能，提高护士的综合素质。为了做到预防暴力措施，可以组织护士进行模拟演练等待，或者进行网上培训。让护士在接触急诊病人的同时增强护患之间的沟通，维持好护患关系[2]。

　　（二）暴力事件发生时及时干预

　　当暴力事件发生时，首先要做的就是防止事件进一步升级，仅仅依靠急诊科的医护人员是远远不够的，需要通过多个部门的联合合作。在国外，很多医院都设置安检，这样可以有效排查一些危险物品，例如管制刀具等等，医院应该成立专业的暴力应急小组，当恶劣事件发生的第一时间应该启动应急小组。在事件发生时，医生应该第一时间记录好事发的原因以及过程，若是精神类患者引起的暴力事件，应该将其转入精神部门，若是有心理疾病患者引起的暴力事件，应该给予药物治疗。暴力事件结束后，应该第一时间确保患者以及其他医护人员的安全，在必要的情况下形成暴力事件关联过程报告[3]。

　　（三）暴力事件发生后的处理

　　医院应该成立专门的暴力事件上报系统，在事件发生的第一时间上传给后台系统，鼓励急诊护士进行申报，在上报过程中详细记录好暴力事件发生过程以及发生原因，鼓励全院忽视进行学习。与此同时，可以将施暴者的相关信息上传给相关部门，目前，很多大型医院都设有上报系统，但是实际情况却是很多护士在遭受暴力时，却不知如何上传。其原因大多数是护士不了解上报流程，或者上报后得不到有关部门的处理。其次，医院应该设置心理辅导系统，大多数护士在遭受暴力后，心理状态都十分压抑，所以应该第一时间对遭受暴力的忽视进行心理疏导，提供专业的心理援助，帮助缓解不良情绪。护患关系虽然紧张，在这过程中我们只能尽量避免事故发生，若事故发生后应该第一时间做好事后处理，安抚护理人员的情绪。

　　结束语

　　急诊护士由于科室相对特殊，遭受工作场所暴力有深层次的社会因素，在现有的大环境下很难短时间内改变这一现状，所以如何做好预防工作显得尤为重要。医院方面应该加强对护理人员的培训，建立暴力上报系统，提高护理人员的专业技能和服务意识，减少暴力事件的发生。在管理过程中，预防大过一切，需要通过多个部门共同配合，降低暴力发生概率。

　　参考文献：

　　[1]何伶俐.急诊科护士工作场所暴力现状及影响因素研究进展[J].中西医结合心血管病电子杂志,2019,007(008):25-26.

　　[2]何伶俐.急诊科护士工作场所暴力现状及影响因素研究进展[J].中西医结合心血管病电子杂志2019年7卷8期,25-26页,2019.

　　[3]李竹灵,赵鹏,祁艳红,等.急诊护理人员工作场所暴力的应对策略[J].百科论坛电子杂志,2020.

篇九：预防工作场所暴力的措施

　　122沟通技巧欠缺沟通贯穿于日常护理工作的始末特别是低年资护士对患者的病情及心理状态掌握不准缺乏沟通技巧及判断应对突发事件的能力语言随意或解释不到位引起患者及家属不满进而引发矛盾一旦病情突变医护均成为病人家属攻击的直接对123技术水帄不能满足患者要求低年资护士临床锻炼少工作经验不足护理技能不熟练加之胆怯不能给患者带来安全感

　　急诊科护士遭受职业暴力伤害原因分析与对策

　　摘要】急诊科护士由于工作性质特殊，经常遭受职业暴力伤害，分析其原因主

　　要有医院管理因素、医患双方自身因素和社会环境等多方面的因素。提出只有完

　　善基础设施，简化服务流程，缩短病人就诊时间，提升急诊人员综合素质，真诚

　　对待患者，才能达到提高病人满意度的目的。通过关爱护理人员，增加护士配置

　　及岗位待遇达到稳定护理队伍的目的。采取多种途径，寻求社会各界支持,缓解社

　　会矛盾，减少或避免职业暴力伤害。

　　【关键词】急诊科职业暴力伤害护士原因对策

　　【中图分类号】R47

　　【文献标识码】B

　　【文章编

　　号】1672-5085（2014）03-0189-02

　　暴力已经成为世界主要公共卫生健康问题，WHO界定工作场所暴力的最新

　　定义为：工作人员在其工作场所，受到辱骂、威胁或袭击，从而造成对其安全、

　　幸福或健康的明确或含蓄的挑战。包括口头的辱骂、威胁、攻击和折磨［1］。

　　急诊科护士承担着院前急救、院内救治以及处理各种突发性事件等重要任务，常

　　暴露于各种职业危险因素之中，尤其是职业暴力，对护士的身心造成更直接、更

　　深重的伤害，严重影响工作质量，笔者通过调查本地区急诊科护士遭受暴力原因

　　并进行分析，找出对策为预防、控制急诊工作场所职业暴力提供依据，现总结如

　　下：

　　1急诊科护士遭受职业暴力伤害的常见原因

　　1.1医院管理因素

　　1.1.1门诊服务流程不合理

　　1.1.2医疗管理体制不健全

　　1.1.3医院的基础设施及布局不合理

　　1.1.4护理人力资源短缺

　　1.2护理人员因素

　　1.2.1服务不到位。

　　1.2.2沟通技巧欠缺沟通贯穿于日常护理工作的始末，特别是低年资护士，

　　对患者的病情及心理状态掌握不准，缺乏沟通技巧及判断、应对突发事件的能力，

　　语言随意或解释不到位，引起患者及家属不满进而引发矛盾，一旦病情突变，医

　　护均成为病人家属攻击的直接对象。

　　1.2.3技术水平不能满足患者要求低年资护士临床锻炼少，工作经验不足，

　　护理技能不熟练加之胆怯，不能给患者带来安全感。

　　1.2.4护士工作过于投入，对暴力的发生缺乏预见性。

　　1.3护士外其他人员急诊输液室通常是病人就诊治疗的最后一个环节，如患

　　者背负着负性情绪而来，最后一站往往会成为其发泄地，护士正常的核实、查对

　　不被理解，认为是故意拖拉、挑剔，从而出言不逊，对护士进行人身攻击。

　　1.4病人因素

　　1.4.1对青年护士技术不信任许多患者及家属认为医生、护士越老技术越好，

　　对青年护士不信任，特别是小儿静脉穿刺，若青年护士一次未穿刺成功或中途由

　　于家属照顾不当引起液体外渗需重新穿刺，就会招来羞辱和怒骂。

　　1.4.2救助心情迫切，对医疗技术的特殊性不理解因为患者病情危重，虽经

　　过医护人员的竭力抢救也未能挽救生命，其亲属由于缺乏医学常识，不能理解。

　　突然失去亲人，极度悲伤、愤怒、失去理智，而护士是接触患者最频繁、最持久

　　的，免不了被辱骂、殴打。1.4.3对医疗费用的争议一些患者和家属对收费有疑问，不通过正规渠道解

　　决，认为医院是公益事业，收费越低廉越好，部分项目应该免费，当发生的费用与预计不符时无理取闹，甚至对当时的治疗、处置矢口否认，若护士进行解释，引来的会是大发雷霆的谩骂。

　　1.4.4未能满足肇事者要求一些患者对医院的规章制度和就诊程序不了解，一旦难以满足他们的要求，容易出现过激行为[2]。

　　1.5社会因素1.5.1医疗体制的偏缺社会上普偏存在重医轻护现象，直接表现在护士薪酬偏低。随着整体护理的开展，护理服务投入了大量人力物力，而护士的劳动价值却没有从分配制度上得以体现，价不等值。加之护士面临的压力不仅来自护理职业本身的需求，还受到伦理、法律和社会舆论的误解猜测。“举证责任倒置”保护了患者的权益，而医护人员的权益往往受到侵犯。发生医疗纠纷时，病人、家属、医闹无理的打、砸、骂换来的往往是医院息事宁人的“同情费”、“安抚费”，医护人员的合法权益却得不到保护。在法律对医护人员保护缺失状况下，护士的付出与回报失衡，承担的风险却与日俱增，严重挫伤了其工作积极性，表现在对工作的疲沓与厌倦，对病人的不屑与麻木，而这正是急诊护士激怒病人的高压线。1.5.2媒体的反面导向少数媒体缺乏新闻职业道德，断章取义、以点带面、以偏概全，不负责任地失实报道让病人对医院失去信任，造成仇医现象。1.5.3社会风气的扭曲有些心理失控者为了寻求心理平衡，利用信息便利采取网上发帖、投件市长信箱、媒体举报相要挟等形式无中生有，诋毁医院。而医院为减少负面影响忍辱负重，违心地对所谓的当事人进行处罚，向扭曲事实者赔礼道歉，让其撤贴、撤诉。有很多医院实行患者投诉处罚制，并在执行中走极端，医务人员为了保平安，对患者的无理取闹姑且忍耐，加之一些患者受利益驱动蓄意扭曲事实，制造纠纷。医院为顾全大局，忍让迁就。长此以往无疑在公众心理形成了只要你闹事，医院就会赔的错误观念，从而在就诊的过程中蓄意挑起事端，为难护士，借机索赔。2避免或杜绝职业暴力伤害对策2.1优化服务流程整合服务流程，即合理门诊布局，变“多站式”为“一站式”；优化就诊路线，将挂号、划价、收费窗口合并并分散到各个就诊楼层；开展预约诊疗服务，变无序为有序。2.2落实优质服务，注重服务细节从患方利益出发，制定科学的导诊地形图，简化就诊中间环节；缩短候诊时间，提高病人满意度。2.3完善基础设施，关爱体贴护士完善基础设施，增加护士配置和岗位待遇。科室实行弹性排班，关爱体贴护士。2.4加强护士综合素质的培养科室在加强护士业务素质培养的同时注重人文知识教育，以提高沟通协调能力；促进身心健康调节，定期组织读书报告会，用高尚积极的事物引导护士形成爱岗敬业的精神和乐观向上、豁达开朗的性情，以过硬的技术和饱满的热情投入急诊工作，提高工作质量和病人满意度，杜绝暴力发生。2.5真诚对待患者尊重病人及家属的知情权；对抢救无效的患者，做好家属的心理疏导；严肃、认真地做好死者的善后护理，体现出对死者的关爱、同情与尊重。2.6采取多种途径，寻求各界支持，缓解社会矛盾针对当今社会的仇医现象，

　　我院积极与本地“义工”联谊，采取引进来和走出去的形式，即将“义工”引进来，让他们了解当今存在的不健康社会现象以及医院所面临的困境，利用他们的爱心及公众的信任在工作中进行倡导、宣传，让全社会理解护理工作，对护士多一点尊重，多一些宽容。护士自愿加入“义工”走出去，在公共场所进行义诊、体检、健康宣教；到社区、工厂进行健康讲座；进福利院帮助孤寡老人，以实际行动树天使形象，化解仇医现象。医院发生医疗纠纷时主动联系新闻媒体给予公正、客观地报道，扭转不良社会风气，进而有效减少医院暴力事件的发生。

　　3小结急诊科是发生职业暴力伤害的高危科室，医院领导应重视急诊建设，通过完善基础设施、优化服务流程提高病人满意度；增加医护配置及岗位待遇稳定急诊队伍；通过多种途径寻求社会各界支持，扭转不良社会风气，为医护人员提供安全的执业环境。科室管理者注重培养护士的爱岗敬业精神、乐观向上的性格，让她们在业务技能、协调沟通、综合判断等方面全面发展，提升急诊队伍整体素质，有效防范急诊职业暴力伤害事故的发生。参考文献[1]陈祖辉，王声湧.急诊科护士工作场所心理暴力的流行病学调查[J].中华预防医学杂志，2006，6（12）：1038.[2]冯宇威,祝艳梅.浅谈急诊护士遭受暴力伤害的原因及对策[J].医疗装备杂志，2011,24(9):92-93.

篇十：预防工作场所暴力的措施

　　门诊护士遭受工作场所暴力的分析及对策

　　姜丽英;金红珍;倪霞娟

　　【摘要】目的了解门诊护士遭受医院工作场所暴力的情况，分析原因，为预防、干预工作场所暴力的发生提供依据。方法自行设计医院工作场所暴力调查表，对本医院50名门诊护士遭受暴力情况进行调查。结果50名护士中有46人遭受过暴力，暴力的总发生率为92.0%；语言暴力发生率为90.0％，口腔科及服务台是门诊发生暴力的常见工作场所。暴力发生的主要原因依次是就诊等候时间长、沟通不良、患者要求未得到满足、服务态度问题；社会地位低下、不安全感是门诊护士遭受暴力后的主要负面心理反应。结论门诊护士遭受工作场所暴力的现象普遍存在，必须引起重视。应从多方面采取有效措施，预防和控制工作场所暴力的发生，确保护理人员身心健康。%ObjectiveLearnviolenceforoutpatientnursesinworkplaceandanalyzethecauses,whichwouldbeabasisforthepreventionofviolenceinworkplace.MethodSurveyed50outpatientnurseswithself-designedquestionnaireofviolenceinhospitalworkplace.Result46outof50outpatientnursesoncesufferedviolence,whichaccountedfor92.0%.Incidenceoflanguageviolencewas90.0%whiledepartmentofstomatologyandservicecounterweremorelikelytooccurviolence.Mostoftheviolencewereduetolongwaitingtime,poorcommunication,patients'requirementswerenotmetandserviceattitude.Lowsocialstatusandinsecuritywerethemainnegativepsychologicalimpactsforoutpatientnurseswhosufferedviolence.ConclusionMoreattentionshouldbepaidasviolenceinworkplaceforoutpatientnurseswerecommon.Effectivemeasuresshouldbetakentopreventandcontrol

　　theoccurrenceofviolenceinworkplacesoastoensurethephysicalandpsychologicalhealthofnurses.【期刊名称】《医院管理论坛》【年(卷),期】2014(000)009【总页数】3页(P16-18)【关键词】门诊护士;工作场所暴力;调查分析;对策【作者】姜丽英;金红珍;倪霞娟【作者单位】浙江省嘉兴市第二医院;浙江省嘉兴市第二医院;浙江省嘉兴市第二医院【正文语种】中文

　　医院工作场所暴力是指卫生机构的工作人员在其工作场所受到辱骂、威胁或袭击，从而造成对其安全、幸福和健康的明确或含蓄的挑战[1]。医院的工作场所暴力事件已经愈演愈烈，成为不容忽视的社会安全问题。目前国内护士工作场所暴力的发生率为55－63%[2]。门诊是医院的窗口，是患者流动量最大、护患接触最多的部门，现实工作中门诊患者与护士之间存在接触时间短，相互了解少，期望值高的现状[3]。门诊护士接触各个科室的患者，服务面广、站立服务时间长、容易产生疲劳、烦躁等心理变化[4]，发生护患纠纷和工作场所暴力。以往文献对急诊、儿科护士遭受工作场所暴力报道较多，而对门诊护士遭受工作场所暴力报道较少，我们通过调查了解门诊护士遭受工作场所暴力的现状及产生的原因，为预防、干预暴力的发生提供依据。现将结果报告如下。

　　对象及方法1.调查对象。2014年3月，对本医院50名门诊护士（包括助理护士）在过去一年中遭受工作场所暴力情况进行调查。被调查者年龄20－54岁，平均年龄40.9岁；工龄1－36年；性别：均为女性；学历：高中5名，中专4名，大专32名，大学本科9名；职称：助理护士5名，护士2名，护师20名，主管护师20名，副主任护师3名。2.调查方法。根据WHO有关暴力的定义标准设计调查问卷，内容包括人口学特征(性别、年龄、学历、职称)；工作背景(工作性质、工龄、工作的科室)；调查对象所遭遇的暴力事件(遭遇暴力的方式、施暴者、地点、伤害程度、影响、应对方式)等。结果1.门诊护士遭受工作场所暴力的现状。在调查的50名护士中有46人遭受过暴力，暴力的总发生率为92.0%；其中遭受过2次及2次以上暴力者22人，发生率为47.8%；语言暴力发生率为90.0%，身体暴力发生率为4.0%，性暴力（性骚扰）发生率为2.0%。2.门诊护士遭受工作场所暴力软暴力的来源。患者和家属76%，出诊医生14%，同事6%，上级4%。3.门诊护士遭受工作场所暴力所在科室。口腔科门诊34%，服务台28%。内科门诊16%，骨科门诊9%，儿科门诊7%，其他6%。4.门诊护士遭受工作场所暴力的原因。从表1可见，门诊护士遭受工作场所暴力事件的主要原因是患者就诊等候时间长。表1门诊护士遭受工作场所暴力的原因暴力发生的原因人数（n）百分比（%）就诊等候时间长8053.3沟通不良7248.0服务不到位5536.6患者要求未得到满足3221.3预检分诊错误2013.3认为收费不合理1812.0操作技术问题10

　　6.6突发状况：断电、计算机瘫痪、医保系统瘫痪85.35.门诊护士应对工作场所暴力的方式。耐心解释72.3%，忍让回避60.4%，求助周围的同事及领导51.6%，报警20.0%，直接与肇事者对质12.0%。6.门诊护士遭受工作场所暴力，遭受软暴力后的心理反应。社会地位低下68.8%，不安全感60.5%，委屈65.0%，愤怒59.8%，自卑30.5%，羞耻26.8%，离职意向25.2%。讨论1.门诊护士遭受工作场所暴力的原因及特点。医院暴力已经成为全世界威胁医务工作者健康和生命的重要卫生问题，而护理人员是主要的受威胁群体之一。根据本次调查结果，门诊护士遭受工作场所暴力发生率为92%，以语言暴力为主，发生率90.0%。门诊护士遭受工作场所暴力的原因主要有以下几点：1.1患者等候时间长。门诊人流量大，候诊时间长，真正的就诊时间却很短，已经成为门诊医疗服务中的主要矛盾[5]。候诊时间越长，患者的焦虑程度越高，尤其在口腔科及内科门诊，口腔科门诊由于专业的特殊性，医师对患者进行治疗操作为主要的诊疗手段，加上患者口腔状况的复杂性和口腔治疗的精细性，治疗时间无法精确把握，使患者等候时间较长。内科患者年老体弱，一方面长期受疾病的折磨，经济负担、心理压力大，另一方面对医院的期望值过高，尤其是治疗效果不显著时易产生急躁、激动情绪。另外，内科门诊由于农村和外地患者多，这部分患者预约意识薄弱，一般都是当日取号排队候诊，增加了候诊等待时间。候诊过程中，如果有医生未按时出诊或熟人插队，更易引起患者的愤怒，工作场所暴力也易在候诊时间段内发生。我院骨科门诊患者多，当出诊医生因急诊手术而延迟出诊，常引起患者及家属不满。患者及家属对医生的不满，发泄在护士身上，护士便成了“出气筒”，这是护士工作场所暴力发生的重要社会因素。1.2沟通不良。临床护理工作中，许多语言暴力的发生均与护患沟通障碍有着直接

　　或间接的关系。门诊就诊患者来自社会各类人群，特别是农村和外地患者多，这些患者对就诊流程和环境不熟悉，缺乏就医知识，加上语言表达习惯的不同，使得在护患沟通、语言交流和理解上存在着偏差，易引起误会。同时门诊人流量大，空间狭小，给沟通带来困难，沟通阻断行为普遍存在，许多护士都在有意或无意地表现出各种阻断沟通的行为[6]，如交谈时表现出注意力不集中、冷漠、没有反应或反应不正确等，这些都是产生工作场所暴力的主要原因。1.3服务不到位。门诊护士奖金低，大多是“老弱病残”，对自己的要求降低，容易存在职业倦怠，没有真正树立“以患者为中心”的服务理念，不能切身做到换位思考，主动服务意识不够。门诊空间拥挤，环境嘈杂，患者的某些行为，如拍护士肩膀、拉衣服、凑得太近，使护士反感，表现出嫌弃的表情，引起患者不满。门诊护士每天需面对大量患者，重复回答同样的问题，工作繁琐，导致缺乏耐心，解释不到位甚至敷衍和推诿患者。有些护士性格内向、不善言语表达、面容刻板或倔强，更容易受攻击[7]。1.4患者要求未得到满足。主要发生在服务台，服务台为患者提供各种咨询服务、预检分诊，有时护士因专业知识有限而不能满足患者的需要，如要求回答化验单异常的原因，药物的作用及副作用等，使患者不满而对护士实行语言暴力。2.门诊护士遭受工作场所暴力、软暴力的来源。护士遭受暴力、软暴力主要是患者及家属，占76%。门诊患者流量大，门诊患者与护士之间存在接触时间短，大部分患者及家属医学知识贫乏，相互了解少，期望值高。当不能达到他们的期望时，往往会把责任归咎到门诊护士，所以患者及家属成为门诊护士遭受工作场所暴力的主要来源。其次为出诊医生，最后是同事和上级。出诊医生每天接诊大量的患者，如果诊间秩序差，有围观患者及家属，容易引起出诊医生不满，甚至对导诊护士实行语言暴力。门诊护士相对年纪偏大，文化程度偏低，做事较计较，容易与同事和上级发生摩擦。

　　3.工作场所暴力对门诊护士的影响。门诊护士大多“老弱病残”，常伴有慢性疾病和妇科疾病，遭受工作场所暴力后常表现为情绪激动、神经过敏、哭泣、不能集中注意力，产生委屈、愤怒、地位卑微以及离职的意向。4.对策4.1优化就诊环境，简化就诊流程。推行“综合预约”和“一站式付费”方式能更好地方便患者就诊，减少患者等候时间及就诊往返次数，缓解“三长一短”（挂号时间长、候诊时间长、交费配药时间长、就诊时间短）的矛盾。充分发挥志愿者队伍的作用，对患者进行帮助、解释和引导。4.2增强服务意识，规范服务行为，注重护患沟通，提高人文素质，改善护患关系，为患者提供人性化服务，尽可能满足患者的需求。国内的研究证实，在众多的护理纠纷投诉中，技术性纠纷少，大多数集中在服务态度、服务质量、责任心等方面，这些问题主要是由于护士缺少耐心、解释简单、沟通障碍等引起[8]。故对门诊护士进行软技能的培训刻不容缓，可采用多种教学形式，如面授法、小组讨论法、情境模拟教学法、反思日记法等，进行医患沟通培训、礼仪培训、换位思考培训，职业道德、人文素质和心理素质培训，护士职业态度培训等。实行患者体验日，每位新来门诊的护士扮演患者的角色，体验挂号、排队、取药、就诊等环节，从而能够换位思考，体验患者就医服务的困难，就诊流程中存在的缺陷，更好地为患者提供人性化服务。4.3强化门诊服务管理。（1）根据职称、学历、职务、工作经验对门诊护士进行分级管理，制定相应的岗位职责。增设门诊3位护理组长：服务台组长、治疗组长、导诊组长，实行竞聘上岗，分别管理相应的岗位。实施门急诊总护士长、门诊护士长、护理组长、护士、助理护士层级管理模式，实行责任制整体护理，实施护理过程动态质控[9]。（2）完善监督、激励机制。每月对不同层级的护士进行绩效考核，考核结果与奖金挂钩。每季度评选门诊优质护理明星护士，以提高工作积极

　　性。（3）实行弹性上班制，针对门诊上午患者多、护士工作量大、负荷重，增设机动班，提高服务质量。（4）为使服务台功能延伸、完善、提高，推行服务台“一站式”服务[10]，由收费、药剂、门诊部、护理、医患关系办公室人员组成，形成医疗咨询、医保政策咨询、价格咨询、药物咨询、处理医患矛盾等一体化的综合服务体系。4.4门诊部制订预防、登记报告和处理暴力事件的书面流程，建立暴力事件登记制度。完善监控和报警系统，医院设立警务站，要求每位护理人员熟悉警务站电话，及时求救。加强保安人员巡视、监控，特别对多发暴力事件的科室，如口腔科、内科，长期驻守一名保安，确保护理人员人身安全。4.5鼓励护理人员说出自己的心理感受，护士长关注其工作状态，及时沟通，给予帮助与支持，促进心理健康。医院定期组织巴林特小组活动，使医护人员有效处理工作中各种人际冲突，释放医护人员内心负性情绪，缓解职业压力，理解患者及家属的情绪和行为，构建和谐护患关系，为患者提供优质护理服务的同时，感受工作的美好和快乐。

　　参考文献1余婷，胡爱玲，温瑞娟，等.广州市急诊护士遭受工作场所暴力后应激障碍发生状况及相关因素分析[J].中国实用护理杂志，2013,29(12):41-442潘菲，韩学美.综合性医院急诊科护士遭受工作场所暴力的调查[J].解放军护理杂志，2011,28(10B):6-93张红鹰.25起门诊护理投诉的原因分析与对策[J].护理实践与研究，2008，5(13):53-544李齐，吴乐贤.对门诊护士心理素质培养的研究和探讨[J].中国误诊学杂志，2011,11(35):8754

　　5殷立敏.门诊预约在社区卫生服务中心的应用[J].社区卫生保健，2011,10(5):315,3176昌子艳，刘红，戴莉.急诊科护患沟通的影响因素及对策[J].中国护理管理，2012,12(10):86-887卫娟，霍月红，贾仙林.工作场所暴力对护士心理影响的调查研究[J].中华全科医学，2012,10(3):444-4458齐艳，崔文香，金锦华.低年资护士护理软技能培训内容体系的研究与构建[J].中国实用护理杂志，2013,29(16):8-109刘秀英.护士层级管理经验探讨[J].医学信息（中旬刊），2011,(7):3072-307310范英华.门诊护士老龄化的护理管理模式探讨[J].中国实用护理杂志，2004,20(5):65

篇十一：预防工作场所暴力的措施

　工作场所防范暴力政策

　　零容忍

　　公司对暴力采取零容忍政策，如果你在工作场所有任何暴力行为或暴力威胁，你将因此立即被公司解雇，即使语言暴力或暴力玩笑也同样是不允许的。

　　“暴力”包括对他人身体上的伤害、冲撞、推挤、骚扰、恐吓、强迫、挥舞武器以及威胁或谈及要采取这些行动。这项政策旨在保证每一位公司经营相关人员，包括雇员和客户，都绝不会因任何雇员的行为或举止而感到威胁。

　　工作场所安全措施

　　为了兑现向雇员、顾客和来访人员提供安全工作环境的承诺，我们制定了一些简单规则，内容如下：

　　•

　　进入公司地盘的人员限于那些有合理商业目的的人。

　　•

　　所有进入公司地盘的雇员及其车辆都必须出示公司标牌。

　　•

　　所有来访人员及其车辆都必须进行登记，在公司地盘内时必须佩戴或出示登记标牌。

　　禁止所有武器

　　公司明确禁止任何雇员在公司地盘内拥有武器，包括禁止在公共或私人停车区域私藏或运送武器，同时还禁止雇员在离开公司经营地盘到别处提供服务时携带武器。

　　武器包括枪支、刀具、炸药和其它有可能造成危害的物品。对于任何违反该政策的员工，我们将采取相应的整改措施，直至解雇。

　　检查

　　办公桌、电话和电脑属于公司财产。我们保留在通知或未经通知的情况下，进入或检查你的工作区域的权利，这包括但不限于办公桌和电脑存储盘。

　　传真机、复印机和包括电子邮件在内的邮件系统是用于工作的，不得将这些系统用于私事。在经管理层批准的情况下，客服监督工作可以监听电话和调取语音信箱留言。

　　在监督过程中监听到的任何私人谈话或者调出的私人留言讯息中，如有恐吓他人的内容，都可以或者将被作为因过错解雇的依据。

　　对暴力进行揭发

　　在工作场所防范暴力人人有责。如果同事有麻烦，把你在工作场所看到的情况讲出来，就是一种帮助，因为你比管理层更清楚在你的同事之间发生了什么。

　　公司的政策旨在营建舒适的工作环境，我们鼓励你揭发任何有可能违反公司政策的事情，你可以向你的主管报告，

　　我们将对所有报告内容进行调查，并将严守秘密。

　　［下述补充规定一般适用于职工人数众多的较大规模的企业，是否适用视具体情况而定。］

　　培训项目

　　公司为所有雇员安排了培训项目，这是承诺在工作场所防范暴力的具体工作之一，培训将在雇员刚进公司时的情况介绍活动中进行。此后，每年在你加盟公司的那个月份中，都会安排你参加一年一度的进修培训。

　　请记住你必须参加培训，将进行考勤。如果你没有参加培训或补课，将可以被勒令停职，停职期间将停发工资，直到你参加完培训。

　　教育投入

　　为了营造平和的工作环境，我们鼓励主管和雇员们参加课程，学习有关彼此合作的更多知识。我们的培训部门开设的课程包括沟通、问题解决、建立有效的工作关系、压力处理以及相关或类似内容，在适当情况下，还可以参加上述教学内容的外部讲座并报销学费。

　　雇员受助项目

　　公司设有雇员受助项目（employeeassistanceprogram，EAP），向所有全职和兼职雇员和符合条件的附属家眷提供服务。尽管我们会定期收到报告，了解拜访和电话联系雇员受助项目的次数和类型，不过我们不接收有关个人寻求该项目帮助的细节报告。

　　当你在生活中遭遇困难，希望有人能指点迷津时，请随时联系雇员受助项目。如果你对戒毒或戒除酒瘾心有余而力不足时，雇员受助项目可以提供治疗信息。当你需要帮助时，雇员受助项目将在保守秘密的情况下为你提供服务。

　　暴力防范小组

　　我们成立了一支暴力防范小组，负责制定和实施工作场所的暴力防范计划，当出现任何暴力事件时，也由该小组负责处理，向雇员提供帮助，向媒体发布信息。小组将采取必要的措施，保证公司继续或恢复正常经营。我们相信多管其下是处理工作场所暴力问题最适合的方法。

　　如果你对改善工作安全的方法有任何建议，请告诉小组成员，或者发到他们中的任何一人的邮箱中。

　　事故管理

　　万一在工作场所发生的重大事故影响到、或者有可能影响到工作人员的心理健康，我们将向这些工作人员及其直系亲属提供最初的咨询辅导和援助服务。

　　危机当前，启动援助系统来帮助受到事件影响的个人，公司也将尽其所能恢复正常的经营活动。如有可能，公司将采取经济合理的做法，随时让雇员、顾客、股东以及需要直接了解公司经营状况的其他人了解公司现状。如果直接沟通不可能或不可行，我们将设法通过新闻媒体和其它现有渠道来进行沟通。

篇十二：预防工作场所暴力的措施

　急诊科工作场所暴力护士心理伤害医院工作场所暴力是指医院工作人员在其工作场所收到的辱骂姕胁戒袭击从而造成对其安全信服和健康的明确戒含蓄的挑点严重妨碍了医院的正常工作秩序影响了医院工作人员的工作和生活带来许多负面影响急诊科护士接诊的都是急危重及突发亊件的病人病人就诊时间没有规律亲属陪护人员及病人求医心切而急诊科护理工作最大常处于被劢状态是遭受工作场所暴力的高危人群通过了解急诊科护士遭受暴力后感受为预防控制急诊科工作场所暴力提供依据现报告如下

　　急诊科护士遭受工作场所暴力原因分析及对策

　　摘要目的：了解和理解遭受工作场所暴力的急诊科护士心理体验，为预防干预工作场所暴力的发生提供依据。方法：对近2年遭受工作场所暴力的急诊护士进行深入的沟通将获得的资料进行分析。结果：遭受工作场所暴引可此起受暴力者委屈愤怒和恐惧等一般不良心理体验。同时也会产生工作厌倦，离职想法，工作满意度下降。结论：工作场所暴力的发生对急诊科护士造成了严重的心理伤害，应给受暴者人文关怀，并采取措施预防，控制工作场所暴力的发生。

　　关键词急诊科工作场所暴力护士心理伤害

　　医院工作场所暴力是指医院工作人员在其工作场所收到的辱骂威胁或袭击，从而造成对其安全信服和健康的明确或含蓄的挑点，严重妨碍了医院的正常工作秩序，影响了医院工作人员的工作和生活，带来许多负面影响，急诊科护士接诊的都是急、危重及突发事件的病人，病人就诊时间没有规律，亲属陪护人员及病人求医心切，而急诊科护理工作最大，常处于被动状态，是遭受工作场所暴力的高危人群，通过了解急诊科护士遭受暴力后感受为预防控制急诊科工作场所暴力提供依据，现报告如下。

　　资料与方法

　　对15名护理人员进行调查，年龄23～44岁，护龄3～27年，文化程度中专6名，大专9名。

　　方法：依据WHO的定义将工作场所暴力分为心理暴力和身体暴力两种，其中心理暴力包括口头辱骂威胁和语言的性骚扰（无身体上的接触），身体暴力包括打、踢、拍、扎、推、咬及躯体的性骚扰（有身体的接触），据调查15名护理人员遭受到心理或身体暴力情况，且时间发生在当班时。

　　本研究采用访谈形式，内容是有重点的开放式问题列如“请你谈谈当时遭受暴力的情况，你当时的反应如何，事情发生后你有什么样的想法等”。访谈时间约30～50分钟。访谈隐去研究对象的真实姓名，访谈过程中充分鼓励访谈对象表达自己的想法、体验和感受，笔录成文字进行分析。

　　结果

　　护理人员遭受工作场所暴力的原因：①肇事者酗酒78例；②患者病情无好转或自认为无好转57例；③没有落实肇事者的要求43例；④医疗费用高41例；⑤企图限制肇事者的行为（吸烟、饮酒等）33例。⑥肇事者精神障碍28例；⑦患者死亡25例；⑧人手不够19例；⑨对服务不满意17例；⑩候诊时间长候诊室拥挤嘈杂15例；医疗差错2例，其他2例。

　　讨论

　　工作场所暴力本身可以被看做是世界复杂性和敏感性的一面，工作场所暴力往往会导致受暴力者不良心理体验。这种不良体验包括一般的心理体验和对工作的心理体验。本研究通过访谈形式对15名遭受工作场所暴力的急诊科护士进行了质性研究，发现遭受暴力不仅会引起受暴者一般的负性情绪，如委屈、愤怒、恐惧等，同时也会引起工作低微感，工作满意度下降，离职意向增强，感受应该得到全社会的关注。

　　干预控制急诊暴力的对策：①提高急诊护士对工作场所暴力的应对能力：通过宣传和培训强化急诊护士对工作场所暴力的防范意识和知晓干预应对能力。②提高医院的应对能力：建议在急诊科附近设置治安室并实施全天巡逻制度，保证治安人员在紧急情况下能在最短时间内赶到现场。同时作为医院要和上级领导部门及其他有关部门通力合作，制定工作场所暴力联动预案以预防和控制工作场所暴力的发生。医院应增加保安人员，加强巡视，并建立快速救助报警通讯途径，保证医疗护理工作的正常进行和人员安全。③提高服务质量和医疗水平：要加强急诊护士的业务学习，提高护理水平。同时要加强素质教育以提高急诊护士的护患沟通能力，加强工作责任心，提高与患者及家属的沟通技巧，争取在工作中赢得患者及其家属更多的信任。国家和卫生主管部门应尽快制定和颁布防范工作场所暴力事件的法律法规。

　　公共场所暴力的发生对急诊科护士造成了严重的心理伤害，使受暴者产生委屈、愤怒和恐惧等不良心理体验，同时也会产生地位低微感，工作厌倦，工作满意度下降和离职想法。应给予受暴者人文关怀并采取措施预防和控制工作场所暴力的发生。

篇十三：预防工作场所暴力的措施

　工作场所暴力的预防与控制策略

　　工作场所暴力是指发生在工作或与工作相关场所的，针对人实施的身体侵害或心理威胁行为。除对人造成身体上的伤害外，辱骂、威胁和性骚扰等行为也属于暴力范畴。据国际劳工组织2006年6月公布的研究报告《工作场所暴力》称，工作场所的肢体暴力和心理暴力在全世界蔓延，在许多工业化国家已达到“泛滥程度”。该研究称，从恃强凌弱、聚众滋扰到精神状态不稳定同事的威胁、性骚扰和他杀，工作场所暴力在全球出现增加趋势。甚至恐怖主义行为，也出现在工作场所中。无论是在发展中国家或发达国家，曾经被视为“安全”的职业，诸如教师、社会服务工作者、图书馆员和医务工作者等，也越来越多地暴露在工作场所暴力之中。

　　在我国，尽管对工作场所暴力问题的研究属于新兴领域，但其已经广泛存在于工厂、企业、政府机关、事业单位、科研机构等不同性质的工作场所之中。尤其是我国正处于社会转型期，人口、资源、环境、效率和公平等社会矛盾较为严重，比较容易形成社会失序、经济失调和心理失衡等问题，并导致恶性工作场所暴力事件的发生。上海闸北公安局袭警案、不久前发生的长沙某税务分局爆炸案等就是典型案例。工作场所暴力的存在不仅严重危害职业安全，破坏单位内部稳定和工作环境中人与人之间的和谐关系，而且其产生的连带反应甚至影响社会治安秩序和公共安全。

　　工作场所暴力的产生原因具有综合性，既涉及政治、经济、社会、文化、法制等因素，又涉及生理、心理、行为等因素；既有主观因素，又有客观因素；既有直接因素，又有间接因素，而且往往是诸多因素相互作用的结果。笔者认为，可以从四方面预防和控制工作场所暴力。

　　一、预防与控制工作场所暴力的法律保障

　　一方面，应在《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》以及《集体合同规定》中增加工作场所暴力的相关规定和内容；另一方面，可以从我国实际出发，借鉴国外经验，制定一部专门的全国性“防范工作场所暴力法规”，对工作场所暴力的定义、类型、法律责任、救济途径等内容进行规定。当前，在沿海开放城市和经济发达城市，企业和务工人员较多，人员构成复杂、流动性大，属于工作场所暴力多发地区；医疗卫生服务、银行、销售等行业由于自身特点决定了工作场所暴力的频繁发生，这类城市或行业可以先行立法对工作场所暴力进行规制。此外，还应加强法制宣传教育、加大执法和法律援助力度。

　　二、预防与控制工作场所暴力的制度保障

　　公正的单位内部规章制度。单位应建立科学、公正的薪酬、绩效考核和晋升制度，并培育公正的组织文化和价值追求，增强组织的凝聚力。

　　员工背景调查制度。在保证客观、公正的前提下，单位根据工作性质安排调查内容，通过审查把握求职者的性格特点、教育和工作经历、个人品质、道德水平、交往能力、工作能力等信息，以决定去留和安排具体的岗位。

　　安全培训制度。单位应有计划、有步骤的开展工作场所暴力防范教育，提高员工防范暴力的能力。培训的内容包括：本部门防止工作场所暴力发生的政策、引发暴力的危险因素、对暴力行为的识别及防范措施、岗前技能培训等。

　　日常巡防督察制度。单位应加强日常的巡防督察，并建立快速求助报警机制，保证保安人员和警察在紧急情况下能够以最短时间到达现场，及时对暴力事件进行控制和处理。

　　干预教育制度。单位应畅通上下级和平级之间的信息沟通渠道，培养员工适当沟通、积极认知、心理放松的生活和工作状态，完善员工诉求解决机制，加强信息收集和矛盾化解工作，落实对受到暴力威胁或伤害的员工安抚和心理疏导，最大程度上消除工作场所暴力火花。

　　“零容忍”制度。单位应通过明确的规章制度以及对各种轻微行为和暴力倾向的处理，防止一般行为转化为暴力行为和暴力行为的升级，将预防和控制工作场所暴力的重点从“对暴力的快速反应”转移到“减少暴力和暴力威胁”上来。

　　三、预防与控制工作场所暴力的组织保障

　　逐步建立起由政府、单位、工会、医院、社区以及各专业机构（如律师事务所、心理咨询中心、法律援助中心等）组成的防范和援助网络，在全社会范围内形成防范工作场所暴力合力。单位管理者应会同相关人员（由安全部门、人力资源部门、员工援助部门、律师、顾问等组成）成立工作场所暴力威胁评估小组和暴力事件应急处置小组，对单位员工易于遭受攻击的脆弱性进行评估，并制定应对暴力威胁的行动建议、干预策略及处置预案。工会要不断提高表达诉求和维护职工合法权益的能力，并充分履行教育职能，通过广泛开展职业道德教育等手段做好职工的教育引导工作，防范叛逆心理、仇视心理和消极情绪等不稳定因素的出现。政府应充分发挥协调、规范、监督、调解和保障等作用，为劳动者提供健康、和谐的工作环境。

　　四、预防与控制工作场所暴力的实体保障

　　实体保障即通过环境设计消除产生工作场所暴力潜在的风险因素。如员工进出单位时佩戴统一证件及使用门禁卡，出入口的控制，安装监控系统和报警系统，配备保安人员等，以此甄别和阻止有暴力和不良动机的人员进入工作场所，有效防范外来人员实施的暴力。此外，可以通过工作区域的环境布局和物品的合理摆放、员工通道和紧急出口的设置等有效预防和控制工作场所暴力事件的发生及危害后果。

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