下面是小编为大家整理的酒店总值班制度_文秘知识,供大家参考。
酒店总值班制度
一、 建立总值班制度的目的
酒店是一个 24 小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。
除正常的组织管理之外， 需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。
总值由部门经理轮流担纲， 以下为总值班经理的工作流程和工作标准。
二、 参加总值班的人员
人力资源部制定总值排班表：
排班表以月为单位， 每月的最后一个周五排定 ;
、 副总经理
、 总经理助理
、 财务总监
、 营销部经理
、 餐饮部总监
、 人力资源部经理
、 保障部经理
三、 总值班的时间
24小时制 08 ：30am——次日 08：30am
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四、 总值班的汇报及交接规定
晨会 , 总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情
昨日总值经理向今日总值经理交接， 递交“酒店当日运转信息报告”，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项
五、 总值班岗位职责及标准
总值班经理岗位职责及标准
岗位名称：总值班经理
直接上司：总经理
直接下属：各部门经理
、 根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真阅读“酒店当日运转信息报告” , 了解如下情况
①酒店今日出租率
②今日在店、抵店、离店 VIP 一览表， A级 VIP 行程安排③今日在店的团队、会议信息
④今日重要宴会信息
⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。
、 值班期间，确保手机 24 小时开机振动状态 ( 保证手机电池电量充足 ) ，工作电话接听率 100%;着工作装 ; 随身携带《总值班运转手册》和对讲机
、 密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。
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、 负责做好夜间安全的预防工作， 妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。
、 加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。
、 值班期间巡视后勤区域 ( 各部内务、各种设备间、员工餐厅等) 及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。
、 处理宾客的投诉。
遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录， 无论对错都不做争执， 并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。
在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。
、 主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。
、 维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
、 晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析， 各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
、 值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。权限：
、 有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。
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、 有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内
部员工
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投诉。
、 有权监督上岗员工的工作表现， 对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工， 有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
、 有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、 减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的， 应做好详细记录并逐级汇报。
、 用餐：
用餐地点：中餐零点，客情满时，在员工餐厅用餐标准：中餐：员工餐
晚餐：二菜一汤，费用标准40 元/ 人( 菜单价 )
消费方式：在帐台签单
、 用房
用房标准：
标准间，客情满时，可用待修房 ( 客情不满时可用不同类型的房间 )
六、 总值班的工作流程及标准
□ 工作流程：
1、 当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读
昨日总值报告。
、 填写当日总值报告“当日信息”栏， 了解当天店内的重要信
息。
■了解如下信息：
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了解当日 VIP 客人信息
了解当日 TOP VIP(A 级 VIP) 日程安排
了解当日重要的宴请信息
了解当日会议、 团队信息、了解当日豪华 ( 或重要 ) 团队的详细日程安排
了解当日会议及大型活动信息、 今日预计出租率、 今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率
了解当日有无以下特殊事件：停水、停电、停气
当日重大维修项目
消防演练
总机了解当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码检查内容及标准：
16：30pm —— 17：30pm
、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求
：30pm—— 20：30pm在前台营业岗点进行服务质量检查一、 大厅公共区域
、 户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常
、 烟缸是否整洁
、 鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准
、 花盆内是否有垃圾及烟头
、 大厅地面光亮程度是否达标
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、 大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标
、 电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁
、 公共洗手间高峰时间是否有 PA员在岗
、 公共洗手间的卫生是否达标
、 公共电话无异味，是否正常工作
、 大厅今日活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误
、 告示牌是否撤除及时
二、餐饮部：
(一) 餐厅
、 开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。
、 服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。
、 服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。
、 服务员是否重复点单。
、 点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。
、 上菜时是否报菜名。
、 服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。
、 是否征求您的意见。
、 饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。
、 结帐需等候多长时间。
、 如何评价您的用餐。
饮料
食品 ( 菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度)
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服务
员工礼貌程度
、 离开餐厅时，是否有道别语。
、 对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。
(二) 宴会预订
、 是否三声铃响内接听电话。
、 是否礼貌地称呼您。
、 是否仔细聆听您的预订要求。
、 是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。
、 是否询问您的姓名。
、 是否询问您的特殊要求。
、 是否向您转述预订情况。
、 是否向您致谢。
(三) 厨房
、 厨师个人卫生是否符合规定。
、 厨房的灭火器材是否完备。
、 灶具、厨具是否整洁卫生。
、 垃圾桶是否有袋并加盖使用。
、 生、熟食品是否分开存放。
、 厨房内是否有老鼠、蟑螂。
、 工作台是否整洁，无食物残留物。
、 食品是否用货架存放。
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、 厨房工作人员的卫生知识是否掌握。
、 工作结束是否按要求关好水、电、气。二、 大厅服务
、 迎宾员是否主动为进、出店的车辆服务。
、 行李员是否主动为进、出店的宾客服务。
、 雨雪天是否及时取出伞架、伞套，并提醒客人使用。
、 是否熟悉航班、车次以及客人预订情况。
、 是否了解当日客情
、 背景音乐播放时间：公共区域 7：00---22 ：00 然后逐步关
闭
、 各营业点与营业时间同步
、 灯光管制：大厅及外景观灯灯光 ( 由工程值班人员控制 ) 要求根据天色和季节的不同及时开关：
夏 季开灯时间：
19：00
春秋季开灯时间：
18：00
冬 季开灯时间：
17：00
(阴雨天视情况定 )
、 生活水温：
46---52 摄氏度
、 空调温度：夏季 20---22 摄氏度冬季 22---24 摄氏度
、 公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确
、告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，
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没有将已经结束而过期的信息展示于众
、 停车场：车位分区清晰、 车道指导明确、 出入口通畅、 夜间有灯光照明，两盏灯光照明之间没有黑暗的地方
、 地上停车场台阶处车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少，在客情高峰时有专人现场指挥，大型接待时安全部经理在现场。重要宾客有预留车位
、 酒店的外围：路标、 装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁
、 所有灯光 ( 大堂、1F-4F 区域灯光 ) 、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调
三、结帐高峰时在各收银点巡视
、结帐员是否礼貌热情、微笑。
、结帐员是否准确迅速。
、各岗点是否坚守岗位。
、各岗点是否准备票据、零钱等。
、交接班是否有序。
、岗点卫生、台面是否整洁。
20：30pm—— 22：00pm
安全检查：
、安全通道：没有障碍物、 疏散指示灯完好、 照明灯完好、 防火门关闭、安全门关闭但不得上锁 ;
、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用 ; 无安全隐患：门、
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挂件、吊灯等牢固 ;
、地面滑时有警示牌 ;
、设备维修有警示牌 ;
、楼层、庭院、职工宿舍有安全人员巡视 ;
、非 24 小时工作埸所的钥匙一律交安消部保管。
、灯光管制：大厅及外景观灯灯光要求关闭时间为：
夏 季关灯时间：
22：30
春秋季关灯时间：
21：30
冬 季关灯时间：
21：00
、建筑外的景观灯 23：
00 关闭，并需检查灯的完好情况
22：00pm——次日 8：30am
、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态
、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况
办公区域
、 下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。营销部 餐饮部 保障部 人力资源部财务部
是否保持办公区域的日常清洁卫生。
、 是否在办公区域大声喧哗。
、 是否在办公区域内抽烟。
、 是否在办公区域内吃零食。
、 下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。
、 员工着装整洁是否符合规定。
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员工设备 :
(一) 更衣室
、 更衣室卫生是否达到要求。
、 更衣室的设施设备是否正常。
、 通道卫生状况是否正常。
(二) 职工食堂
、 职工食堂是否准时开餐，是否提前收餐。
、 菜肴的温度是否适宜。
、 食堂是否干净整洁。
、 是否准时出菜
(三) 员工宿舍
床铺整齐、卫生整洁，除酒店配备的电器用品以外，不得私自配有其它电器用品
(四) 员工洗手间
卫生间不间断卫生用纸和旧香皂，无积压垃圾
(五) 员工浴室
七、排班表送达岗位：
人力资源部需将排班表送达以下成员：
总经理
副总经理
总经理助理
财务部总监
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营销部经理
餐饮部经理
保障部经理
人力资源部经理
艺术团主管
总机话务员
工程值班室
消控中心
礼宾部
营销部
宴会预订
大堂经理
总台接待
值班经理检查表
了解当日信息
：30pm
— 17：30pm
服务质量检查
：30pm
— 20：30pm
安全检查
20：30pm
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— 22：00pm
夜间检查情况
22：00pm
—次日 08：00am
(具体检查内容见值班经理运行手册3—6 页)
特殊事件反馈表
特殊事件时间特殊事件经过处理结果
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